Nama Tauzia Hotel Management di industri perhotelan Tanah Air tengah menjadi sorotan. Perusahaan manajemen hotel yang berdiri pada tahun 2001 di Indonesia ini, kini telah mengurusi sekitar 46 hotel dengan tiga merek andalannya, yaitu Harris Hotel, Pop! Hotel, dan Yello Hotel. Selain itu, Tauzia juga mengelola tiga merek hotel lokal, yaitu Eden Hotel, Solo Paragon, dan Pesona Alam.
Tak hanya itu, Tauzia juga akan meluncurkan portofolio merek hotel butiknya di bawah brand Préférence Hotels. Pada tahun ini, brand tersebut akan meluncuran dua merek hotel butiknya, yaitu Tijili dan Rumah Luwih di Seminyak dan Gianyar, Bali.
Didirikan oleh mantan CEO Accor Asia Pasifik Marc Stein Mayer, Tauzia berencana akan menambah jumlah hotelnya sebanyak 64 hotel hingga tahun 2019, dengan rincian 28 unit Hotel Harris, 24 unit Pop! Hotel, dan 12 unit Yello Hotel. Bahkan, dalam bebrapa tahun ke depan, Tauzia berperan tidak lagi sebatas operator hotel, melainkan ikut terlibat dalam investasi maupun kepemilikan hotel-hotelnya.
Dengan perusahaan yang terus berkembang, Tauzia menyadari bahwa kunci keberhasilannya terletak pada servis yang ditawarkan. Apalagi, sudah menjadi hukum alam, bahwa customer service is everything in hospitality industry.
Tak heran, banyak hotel berlomba-lomba menjamu tamunya bagaikan raja. Namun celakanya, kondisi itu malah membungkam kebutuhan bersosialisasi para tamu dengan pegawai hotel. Tauzia pun berusaha keluar dari pakem perhotelan yang cenderung kaku dan statis tersebut. Seperti apa customer service yang ditawarkan Tauzia. Simak wawancara Marketeers dengan Irene Janti, Chief Brands & Product Officer Tauzia Hotel Management.
Apakah ada perubahan cara pandang tamu terhadap layanan hotel?
Memang ada perubahan. Dulu, orang menganggap hotel sebagai sesuatu yang serius, tempat dimana orang beruang. Kini, hotel memiliki segmentasinya, dari mulai kelas bujet ekonomi, kelas menengah, hingga kelas atas. Tauzia memandang tamu sebagai partner. Artinya, kami butuh mereka, dan mereka butuh kami. Jadi, mutual relation yang ingin kami tekankan.
Jadi, saya rasa customer is king sudah tidak valid lagi di industri ini. Kalau dulu, apapun yang diinginkan tamu harus dipenuhi. Namun saat ini, keinginan konsumen disesuaikan dengan hotel yang mereka singgahi. Kalau itu adalah bujet hotel, mereka harus mengerti apabila tidak ada staf hotel yang membukakan pintu mobil mereka.
Selain mengedukasi staf, kami juga mengedukasi tamu mengenal servis yang kami berikan di setiap merek hotel kami. Itu perlu dilakukan untuk menghindari ekspektasi yang terlalu tinggi dari konsumen. Sebab kalau tidak dikomunikasikan, mereka bisa kecewa.
Happy customer are loyal customer. Bagaimana Tauzia menciptakan guest advocate?
Saat ini, kami memang menghadapi konsumen milenial, sehingga media sosial menjadi sangat penting. Kalangan ini menginginkan sesuatu yang menarik yang bisa diunggah di media sosial mereka. Apa yang kami komunikasikan di media sosial tidak bisa lagi soal promosi dan diskon, melainkan bagaimana kami menjadikan mereka terlibat dalam setiap aktivitas kami. Namun, kami tidak bisa mengabaikan konsep loyalty card yang diminati kalangan baby boomers.
Kami mendekati banyak komunitas, seperti fun bikers untuk Hotel Harris, komunitas pecinta lingkungan untuk Pop! Hotel, serta komunitas netizen dan street art untuk Yollo Hotel. Keberadaan komunitas-komunitas ini sangat penting, karena engagement mereka di dalam komunitasnya sangat tinggi, yang tidak hanya sebagai guest repeater, tetapi juga guest advocate.
Bagaimana Tauzia menjawab review tamu yang buruk di media sosial?
Kami sangat serius membaca, menjawab, dan mem-follow up setiap komen yang diberikan ke kami, baik komentar baik, maupun buruk. Kami tidak sekadar menjawab bullshit, seperti “Thank you for your comment,”. Akan tetapi, kami telepon mereka. Komunikasi tidak hanya harus dengan tulisan. Bagi kami, komunikasi one to one jauh lebih efisen dan efektif. Kami juga meberikan target kepada General Manager dan manajer hotel untuk membalas dan mem-follow-up setiap komen tamu.
Ada review yang paling aneh?
Kami pernah menemukan ulasan tamu yang mengatakan melihat hantu di salah satu hotel kami. Dan, setelah kami telusuri, ternyata komentar itu palsu. Mungkin bagi tamu asing, mereka tidak percaya tentang hal itu. Namun, bagi tamu lokal, itu adalah hal sensitif bagi mereka. Kami pun mengomunikasikan hal itu kepada Trip Advisor dan Agoda, dan mereka telah mencabut komentar palsu itu. Jangan sampai terjadi krisis manajemen dari hal-hal semacam itu.
Feedback apa yang paling Anda dengar dari tamu?
Pada saat ini, sebagian besar hal yang membuat tamu puas adalah servis. Kalau berbicara fasilitas, mungkin antara hotel satu yang lainnya bisa sama. Bahkan, kami akui beberapa hotel memiliki fasilitas yang jauh lebih bagus.
Jika sebuah hotel ingin memenangkan persaingan, unique selling point-nya bukan lagi perihal maintenance serta cleanliness. Semua hotel seharusnya sudah pastikan kedua hal itu berjalan baik. Kini, selling point terletak pada servis yang diberikan staf hotel. Mungkin beberapa hotel terkesan formal. Namun, di seluruh hotel Tauzia, kami memperbolehkan staf berbicara dengan tamu untuk menciptakan relasi personal antara tamu dengan staf hotel.
Seperti apa relasi personal itu?
Kami membiarkan staf hotel untuk mengekspresikan dan menjadi dirinya sendiri. Jika ia ingin bernyayi, bernyanyilah. Di beberapa hotel kami, Anda bisa melihat staf kami bernyanyi bersama para tamu. Bahkan, untuk masalah penampilan, kami izinkan staf untuk memiliki tato, tindik, dan jenis rambut apapun. Asalkan, mereka tetap memperhatikan kerapihan dan kebersihan diri, serta segala sesuatu itu tidak meyangkut SARA. Mungkin, di tahap ini, kami berbeda dengan jargon-jargon hotel lainnya yang terkesan formal.
