Oleh Dwi Prasanto Wicaksono, Co-founder & CCO Balesin.id
Hanya dalam hitungan bulan saja, krisis COVID-19 memaksa para pelaku bisnis untuk mengubah cara operasional bisnis mereka yang sebelumnya sudah berjalan selama puluhan tahun. Hampir semua sektor industri di seluruh dunia turut merasakan salah satu konsekuensi terbesar pandemi global—yakni pembatasan pergerakan dan interaksi tatap muka antarpenduduk.
Menurut Survei Global Mckinsey yang terbaru, kondisi ini membuat pelaku bisnis mempercepat digitalisasi interaksi konsumen dan supply chain serta operasi internal mereka tiga sampai empat tahun lebih cepat. Perusahaan-perusahaan yang berasal atau beroperasi di kawasan negara Asia rata-rata telah mempercepat proses digitalisasi perusahaan empat tahun lebih cepat.
Riset yang dilakukan oleh Microsoft dan IDC Asia Pacific menunjukkan bahwa 74% perusahaan di Indonesia mempercepat digitalisasi akibat pandemi COVID-19. President Director Microsoft Indonesia Haris Izmee turut menekankan pentingnya perusahaan untuk mendigitalkan bisnis agar bisa bertahan di tengah pandemi COVID-19. Menurut Haris, ada empat hal yang harus diperhatikan dalam digitalisasi bisnis. Pertama, menerapkan metode kerja fleksibel. Kedua, intens melakukan interaksi dengan konsumen walaupun secara online. Keempat, menyesuaikan produk barang dan jasa yang dijualnya. Terakhir, operasional bisnis harus tetap efisien dari segi waktu maupun biaya.
Perusahaan dapat mulai meningkatkan interaksi online dengan konsumen melalui berbagai cara, dimulai dari mempersiapkan saluran digital seperti e-commerce atau marketplace dalam penjualan produknya, mempersiapkan saluran media sosial perusahaan agar dapat langsung berinteraksi dengan konsumen, menerima masukan terkait produk, bahkan sampai mengumpulkan akses data konsumen sehingga perusahaan mampu memetakan demografi ataupun kebiasaan dari konsumen akhirnya.
Dengan menjalankan interaksi langsung dengan konsumen, maka merek sudah melakukan strategi D2C (Direct to Consumer), yaitu strategi yang memungkinkan produsen untuk menjual langsung ke konsumen. Metode ini akan melewati metode konvensional dengan distributor ataupun mitra perusahaan agar konsumen dapat mengakses produk di pasar. Di D2C, brand menjual langsung produknya ke konsumen melalui saluran media online. Sebelum strategi ini marak dilakukan oleh perusahaan, sebagian besar perusahaan khususnya di industri FMCG cenderung tidak berkomunikasi langsung dengan konsumennya, melainkan melalui peritel, distributor, maupun reseller.
Salah satu perusahaan yang berhasil melakukan strategi D2C di Indonesia adalah PT Nippon Indosari Corpindo Tbk.atau yang sudah kita kenal dengan nama Sari Roti. Di awal pandemi COVID-19, mereka melakukan strategi untuk menyediakan jasa home delivery melalui channel chatbot WhatsApp Messenger. Dengan mengandalkan kurir internal serta jaringan depo yang sudah tersebar hampir di seluruh Indonesia, Sari Roti berhasil melakukan penetrasi langsung kepada konsumen di tengah ketatnya pemberlakuan social distancing dan interaksi tatap muka.
Mereka dapat tetap menjangkau konsumen akhir mereka dan mendapatkan langsung akses data demografinya. Adapun merek kosmetik Nama Beauty milik Luna Maya, yang baru pada November 2021 ini menerima pendanaan sebesar US$ 5 juta dari beberapa investor, seperti AC Ventures, SiCepat, dan DMMX. Ke depannya, diharapkan merektersebut dapat memanfaatkan akses logistik dari SiCepat dan akses distribusi DMMX agar dapat langsung menjangkau konsumen akhir.
Beberapa pertimbangan lainnya untuk menerapkan strategi D2C adalah akses data pelanggan yang bisa langsung didapatkan oleh perusahaan. Ketika perusahaan melakukan penjualan melalui mitra pihak ketiga, ada kemungkinan mitra tersebut enggan memberikan akses data yang diketahui mengenai konsumennya secara cuma-cuma.
Namun, strategi D2C membuka peluang besar kepada perusahaan untuk dapat mengumpulkan, mengidentifikasi konsumen secara langsung. Termasuk memberikan promosi dan penawaran yang sesuai dengan kebiasaan ataupun demografi konsumen tersebut lewat berbagai platform, seperti WhatsApp atau Instagram, e-mail, aplikasi, atau web-commerce yang perusahaan miliki. Dengan mengetahui lebih banyak akses data terkait konsumen, brand dapat melakukan cross sell, upsell maupun rekomendasi produk spesifik ke masing – masing konsumen. Tentunya hal ini akan mempermudah juga untuk mendapatkan konsumen baru dan memperluas cakupan konsumen mereka.
D2C memungkinkan perusahaan untuk melakukan research and development terhadap produk baru berdasarkan feedback langsung yang diberikan pelanggan. Merek dapat berkomunikasi, melakukan survei terkait apa yang pelanggan suka dan tidak suka dari sebuah produk. Seperti halnya saat Sari Roti menawarkan layanan berlangganan atau mengajak pelanggan mereka untuk mencoba produk baru melalui saluran chat commerce. Hal ini membuat perusahaan dengan cepat mempelajari feedback terkait produk baru tersebut dan kiranya memerlukan perkembangan lebih lanjut.
Saluran penjualan digital seperti e-commerce, marketplace, ataupun chat commerce merupakan komponen penting yang harus dipertimbangkan secara matang ketika merek ingin menerapkan strategi D2C. Layanan customer service harus disiapkan dengan kuat, dan mengingat ke depannya perusahaan akan langsung berhubungan dengan konsumen maka layanan after sales juga harus diperhatikan kualitasnya.
Layanan-layanan tersebut harus bisa diakses dengan mudah oleh konsumen. Selain itu, response time dari layanan yang disediakan oleh perusahaan juga harus diperhatikan. Semakin cepat response time dari perusahaan dalam merespons konsumen akan berbanding lurus dengan tingkat kepuasan konsumen dan juga tingginya konversi ke penjualan produk.
Tren strategi D2C semakin marak dilakukan oleh banyak perusahaan di seluruh dunia, terlebih sejak adanya pandemi yang mendorong para pelaku bisnis terus beradaptasi dan berinovasi. Di D2C, brand dapat menjual langsung produknya kepada konsumen melalui platform penjualan online, alih-alih melalui perantara atau mitra sebagai pihak ketiga.
Interaksi langsung dengan konsumen tentunya akan mempermudah perusahaan dalam mengenali konsumennya, mengidentifikasi masalah, menerima feedback langsung, dan juga menerapkan strategi pemasaran yang cocok ke depan. Penerapan strategi D2C tidak bisa dipisahkan dari proses digitalisasi bisnis karena strategi ini memerlukan kesiapan perusahaan dalam menyediakan berbagai platform online.
Pergerakan tren strategi D2C sudah sangat cepat dilakukan oleh pelaku pasar, apakah kalian salah satu yang akan menerapkan strategi ini?
Editor: Sigit Kurniawan
*Kolom ini merupakan kolom kolaborasi antara Marketeers x GDP
