Survei Travelport’s Global Digital Traveler Research 2019 mengungkap wisatawan di seluruh dunia semakin memprioritaskan kemudahan dibandingkan biaya tiket, menuntut lebih banyak otonomi daripada personalisasi serta penggunaan solusi digital untuk melacak dan mengelola perjalanan mereka. Paling tidak, ada empat temuan yang pantas diperhatikan bagi para pengelola bisnis travel.
Pertama, kemudahan lebih penting daripada harga tiket meskipun tak gampang dipenuhi
Ketika memesan tiket penerbangan, kemudahan adalah prioritas utama bagi empat dari lima wisatawan (86%) saat ini dengan hanya satu dari lima (18%) yang kini memesan hanya berdasarkan harga tiket. Tren ini terlihat jelas di semua kelompok usia yang didominasi oleh Baby Boomers (91%) yang memprioritaskan nilai (kemudahan) dibandingkan generasi muda.
Untuk memperoleh penawaran menarik, para wisatawan ‘seringkali’ menggunakan kombinasi situs ulasan perjalanan, seperti TripAdvisor (42%), situs perbandingan harga, seperti Kayak.com (38%), situs rekomendasi seperti Kiwi.com (36%), dan berkonsultasi dengan konsultan travel (31%).
Namun, saat memesan tiket secara online, para wisatawan mengalami frustrasi ketika harus mengetahui perusahaan mana saja yang dapat mereka percaya (50%, naik 6% dibandingkan 2018). Mereka juga frustrasi karena tidak mengetahui apakah ulasan online itu asli (50%) dan lamanya waktu yang dibutuhkan untuk menemukan opsi yang tepat (43%).
Kedua, wisatawan menginginkan layanan yang terpersonalisasi
Untuk semua kategori usia, saat memesan tiket penerbangan, wisatawan biasanya ingin mempersonalisasi pengalaman mereka sendiri (42%) melalui tambahan berupa extra legroom (tempat duduk yang lega), tambahan bagasi dan peningkatan menu makanan. Ada sekitar 24% wisatawan yang lebih suka menerima penawaran yang bisa dipercaya (berkualitas), seperti Flexi (fleksibel) dan Saver (lebih hemat), untuk memenuhi tingkat kebutuhan personalisasi dasar.
Ketika mencoba mempersonalisasikan pengalaman mereka, semakin banyak wisatawan yang frustrasi karena mereka tidak bisa memahami apa yang termasuk sebagai standar layanan itu (52%, naik 12% dibandingkan 2018) dan tidak tahu fasilitas tambahan apa saja yang tersedia untuk mereka (56%).
Wisatawan juga semakin frustrasi oleh perusahaan yang biasanya menjadi referensi mereka tetapi tidak mengingat preferensi mereka (35%, naik 4% dibandingkan 2018). Frustrasi dengan hal-hal seperti ini paling umum dialami oleh kalangan Gen Y (39%).
Ketiga, teknologi memengaruhi keputusan pembelian
Wisatawan yang saat ini menganggap penting apakah sebuah maskapai penerbangan menawarkan pengalaman digital yang baik ketika memesan tiket penerbangan (naik 3% dibandingkan 2018). Selain itu, ada 58% yang juga mempertimbangkan hal ini ketika memilih akomodasi (naik 7% dibandingkan 2018).
Saat merencanakan sebuah perjalanan, sebanyak 77% wisatawan telah meninjau video dan foto yang diposting oleh agen perjalanan di media sosial (naik 2% dibandingkan 2018). Ada 36% dari wisatawan Gen Y yang saat ini ‘hampir selalu’ melakukan hal ini dalam proses pencarian. Facebook dinilai sebagai platform media sosial yang paling berpengaruh oleh semua kelompok umur kecuali Gen Z yang menempatkan Instagram sedikit lebih berpengaruh daripada Facebook.
Ada sekitar 48% dari wisatawan yang kini percaya bahwa pengalaman augmented reality atau virtual reality akan membantu mereka merencanakan perjalanan dengan lebih baik. Permintaan terbesar berasal dari para wisatawan Gen Y (61%), masih signifikan di antara semua kategori usia lainnya.
Keempat, penggunaan teknologi bikin perjalanan gampang dikelola
Sebanyak 45% dari wisatawan yang frustrasi ketika mereka tidak dapat mengakses informasi pemesanan mereka sepanjang waktu melalui perangkat seluler, seperti smartphone dan jam tangan pintar (naik 9% dibandingkan 2018). Untuk kelompok usia, frustrasi sangat tinggi dialami oleh wisatawan Gen Y (50%) dan Gen Z (47%).
Ada sekitar 44% wisatawan kini menggunakan voice search untuk membantu mengelola perjalanan, dengan penggunaan terbesar berasal dari wisatawan Gen Y (61%) dan terendah dari kalangan Baby Boomers (12%). Sebanyak 25% dari wisatawan Gen Y saat ini ‘hampir selalu’ menggunakan teknologi untuk keperluan hal ini. Ketika teknologi digunakan oleh para wisatawan, beberapa permintaan paling populer terkait kebutuhan akan informasi cuaca di tempat tujuan mereka (60%) dan informasi terkini tentang lalu lintas secara langsung (54%).
Namun, teknologi tidak selalu menjadi sebuah solusi. Sebanyak 42% wisatawan, misalnya, mengaku tidak dapat berkomunikasi dengan orang lain yang membuat mereka frustasi (naik dari 38% pada 2018). Persepsi ini dibagikan secara konsisten di semua kelompok usia, dimana generasi Baby Boomers (43%) menempati posisi tertinggi.
Mengomentari sejumlah temuan dari penelitian ini, Chief Customer and Marketing Officer Travelport Fiona Shanley mengatakan, “Wisatawan juga seorang konsumen. Mereka ingin merasakan pengalaman solusi digital secara sederhana dan menarik dari penyedia jasa perjalanan dan agen travel sebagai perusahaan retail terbaik.”
Penelitian terbaru dari Travelport secara global menunjukkan bahwa teknologi adalah kunci untuk hal ini – mulai dari menyajikan penawaran yang relevan dan dipersonalisasi hingga memberikan proposisi yang menarik dari sumber tepercaya. Dengan meningkatnya adopsi teknologi yang muncul dan penggunaan standar baru, inilah hal yang dihadapi industri travel saat ini.
“Di Travelport, kami akan terus mempercepat perkembangan di semua bidang, dan lebih banyak lagi, untuk membantu industri memenuhi kebutuhan wisatawan modern yang berkembang pesat,” pungkas Fiona.