Dalam membangun sebuah bisnis, Anda tentu perlu mengenal lebih dalam siapa calon pelanggan Anda. Salah satu tools yang dapat digunakan adalah empathy map atau peta empati.
Tool ini bisa membantu tim Anda untuk mengembangkan pemahaman dan empati yang mendalam terhadap apa yang dipahami dan dialami oleh orang lain. Oleh karena itu, empathy map sangat cocok digunakan untuk memahami lebih baik karakteristik pelanggan yang ingin Anda sasar.
Simak penjelasan lebih dalam mengenai empathy map berikut ini:
Apa itu empathy map?
Empathy map diciptakan oleh Dave Gray, seorang entrepreneur yang bekerja sama dengan Alex Osterwalder, desainer Business Model Canvas. Tool ini dibuat untuk dapat membantu bisnis dalam meningkatkan pengalaman pelanggan, memandu organisasi hingga merancang lingkungan kerja yang lebih baik.
Empathy map ini bisa digunakan untuk membantu dalam diskusi mengenai kebutuhan dan keinginan yang dimiliki pelanggan, misalnya dalam wawancara dan survei responden. Penggunaan tool ini membuat Anda dapat fokus pada apa yang diamati dan menyimpulkan hasil diskusi berdasarkan keyakinan dan emosi dari setiap pengguna yang berbeda.
Oleh karena itu, empathy map disebut sebagai bagian dari human-centered design. Hasil yang Anda dapatkan memungkinkan Anda memiliki pemahaman yang lebih baik tentang produk dan pelanggan.
Bahkan, Anda bisa mendapatkan wawasan yang mungkin sebelumnya tidak Anda duga.
BACA JUGA: Market Development: Cermat Temukan Peluang dan Potensi Pasar Baru
Bagaimana cara mengembangkan empathy map?
Tahap pertama yang perlu Anda lakukan adalah menetapkan fokus dan tujuan. Fokus dan tujuan ini untuk memberikan Anda gambaran terkait user persona Anda.
Setelah tujuan sudah jelas, maka Anda dapat bertanya. Berikanlah pertanyaan yang berkaitan dengan persepsi pelanggan atas produk yang Anda tawarkan.
1. Who are we empathizing with?
Tentukan subjek yang menjadi target sasaran Anda yang ingin Anda pahami dan berempati. Jelaskan kondisi dan perannya. Setiap persona menggunakan satu peta empati.
2. What do they need to DO?
Tentukan hasil yang seharusnya diinginkan dan dilakukan oleh sasaran pelanggan Anda. Kolom ini perlu Anda isi untuk menetapkan konteks aktivitas terlebih dahulu.
3. What do they SEE?
Kuadran ini berisi jawaban calon pelanggan Anda atas persepsi mereka ketika melihat produk Anda. Persepsi tersebut berhubungan dengan desain produk, tampilan, dan hal-hal yang bisa dilihat.
BACA JUGA: TAM SAM SOM: Komponen Kunci dalam Kalkulasi Market Sizing
4. What do they SAY?
Kuadran ini berisi tentang apa yang calon pelanggan Anda katakan dalam wawancara atas pertanyaan yang Anda tanyakan. Sebaiknya, Anda menuliskan setiap kata yang diucapkan oleh calon pelanggan untuk mendapatkan keseluruhan insight positif maupun negatif.
5. What do they DO?
Kuadran empathy map yang satu ini berisi tentang apa pun yang dilakukan oleh pelanggan dan bagaimana produk bermanfaat dalam kehidupan calon pelanggan.
6. What do they HEAR?
Pada kuadran ini, Anda dapat menuliskan pendapat calon pelanggan mengenai apa yang didengar oleh pelanggan. Hal ini bisa berkaitan dengan informasi yang didapatkan pengguna dan saluran informasi yang digunakan pengguna.
7. What do they THINK and FEEL?
Ini merupakan kuadran terakhir dan berisi mengenai apa yang dipikirkan dan dirasakan oleh pengguna. Hal ini bersifat rasional dan emosional dari calon pelanggan setelah menggunakan produk.
Tempatkan calon pelanggan dalam posisi yang nyaman agar mereka dapat mengatakan apapun yang menjadi keluhan (pain) dan keinginan (gain). Keterbukaan ini penting sebagai masukan untuk perbaikan pada masa mendatang.
BACA JUGA:Buyer Persona: Karakter Fiksi yang Bantu Personalisasi Strategi Marketing
Demikianlah penjelasan mengenai empathy map. Anda bisa menerapkan tool ini dalam berbagai situasi dan bidang dalam perusahaan untuk menggali informasi dan insight.
Dalam empathy map, penting bagi Anda untuk mengumpulkan berbagai hasil riset, bukti, dan data sebagai validasi. Anda juga tidak perlu saklek dengan setiap kuadran dalam peta empati, sesuaikan saja dengan kebutuhan yang menitikberatkan pada human-centered design.
Editor: Ranto Rajagukguk
