Pasar kelas menengah saat ini demikian cerewet, tidak loyal namun sangat perhatian dengan fitur sebuah produk. Tidak sesuai harapan, maka komplain lah yang akan Anda tuai. Dengan behaviour tersebut, produk yang harus ditawarkanpun tidak lagi sebatas produk-produk generik, namun harus memiliki nilai. Trend bisnis saat ini memaksa produsen untuk memenuhi apa yang dibutuhkan oleh customer lebih dari yang diharapkan mereka. Exceed expectation sebagai add value untuk menang dalam persaingan. Bagaimana caranya? Kebutuhan pelanggan akan produk pada dasarnya dapat terpenuhi lewat beberapa strata yang dapat diberikan oleh sipenjual. Koller dan Keller menyebutnya dengan istilah hierarki nilai pelanggan, sebuah tingkatan akan kebutuhan pelanggan atas produk yang diinginkan mereka. Mulai dari manfaat inti yang merupakan hal mendasar yang sesungguhnya diinginkan oleh konsumen saat membeli sebuah produk, kemudian menyajikan produk sebagai sesuatu yang diharapkan oleh pembeli dengan menambah atribut pada produk tersebut dan terakhir menyiapkan produk yang ditingkatkan untuk melampaui harapan mereka.
Mari ambil contoh praktis pada usaha laundry misalnya, dimana tingkat persaingan bisnis ini sangat kompetitif. Ketika pelanggan datang ke laundry, mereka datang untuk mencari solusi atas pakaian mereka yang kotor, maka Manfaat Inti yang diharapkan oleh pelanggan adalah pakaiannya dicuci bersih. Nah produk dasar dari jasa cuci adalah seterika sebagai layanan yang memang sudah termasuk didalamnya. Artinya jasa laundry meliputi cuci dan seterika. Jika kemudian laundry tersebut menambahkan pewangi/parfum untuk mengharumkan dan sekaligus menghilangkan bau tidak sedap dalam pakaian, kemudian membungkusnya dalam kemasan plastik yang rapi dan tidak terkena debu sebelum diambil oleh pelanggan maka itulah Produk [dari jasa] Yang Diharapkan oleh pelanggan.
Dan itulah yang berlaku di berbagai laundry kecil yang banyak kita jumpai. Namun jika ada pebisnis yang memberikan faktor lebih misalkan dengan memberikan pelembut jika pakaian kesat, memberikan emulisiuner penghilang noda karat jika terdapat noda karat pada pakaian tersebut atau chemical noda minyak jika pakaian terkena noda minyak. Maka hal ini akan menjadi add value bagi bisnis tersebut. Bahkan layanan express misalkan jika pelanggan membutuhkan pakaiannya secara cepat tanpa adanya tambahan biaya, atau delivery yang free charge. Inilah yang merupakan produk yang ditingkatkan. Itulah sebabnya mengapa saat ini, satisfy saja tidaklah cukup untuk pasar middle class, you must delight them! Exceed Expectation, memberikan lebih dari apa yang sesungguhnya dibutuhkan oleh pelanggan adalah add value yang harus dimasukkan dalam produk Anda saat ini.
· Manfaat inti merupakan manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli konsumen
· Berikutnya memberikan manfaat mendasar selain manfaat inti dalam produk tersebut
· Dan menjadikan produk tersebut sebagai yang diharapkan pembeli dengan menambah atribut pada produk tersebut
· Tingkat keempat menyiapkan produk yang ditingkatkan untuk melampaui harapan pelanggan
Dan pada contoh usaha laundry, maka yang terlihat menjadi sebagai berikut :
§ Manfaat Inti, Pelanggan menginginkan pakaiannya dicuci bersih
§ Produk Dasar, Laundry juga memberikan jasa seterika sebagai layanan yang memang sudah termasuk didalamnya
§ Produk Yang Diharapkan, laundry memberikan pelembut jika pakaian kesat, memberikan emulisiuner jika terdapat noda karat atau chemical noda minyak jika pakaian terkena noda minyak
§Produk Yang Ditingkatkan, Laundry menambahkan pewangi/parfum untuk mengharumkan dan sekaligus menghilangkan bau tidak sedap dalam pakaian, kemudian membungkusnya dalam kemasan plastik yang rapi dan tidak terkena debu sebelum diambil oleh pelanggan
So.. saat ini satisfy saja tidaklah cukup, you must delight them! Itu sebabnya mengapa tidak semua toko ramai, karena tidak banyak yang meningkatkan produknya untuk mencuri pasar, kebanyakan hanya menawarkan apa yang diharapkan oleh pelanggan, padahal itu belum cukup untuk penetrasi yang lebih jauh. Exceed Expectation, memberikan lebih dari apa yang sesungguhnya dibutuhkan oleh pelanggan adalah add value yang harus dimasukkan dalam produk Anda saat ini. Saya percaya Anda sudah melakukannya bukan!