Konsumen hari ini tidak menuntut pelayanan tebaik, tapi pelayanan yang sesuai dengan desire mereka. Jadi, pastikan apa yang marketeer lakukan adalah berdasarkan riset dan pemantauan yang tepat mengenai karakter target segmen mereka. Seperti yang dilakukan oleh FWD Life sebagai perusahaan asuransi jiwa kepada konsumen yang berusia 21 sampai 35 sebagai konsumen terbesar mereka.
FWD melihat, konsumen ini sudah sangat melek teknologi dan cenderung melakukan apa saja dengan teknologi. Sebab itu, FWD Life memosisikan diri sebagai perusahaan asuransi jiwa yang sarat akan teknologi. Berbagai layanan dan proses bisnis yang mereka kerahkan pun hampir 100% menggunakan teknologi digital dan saling terhubung (online).
“Jika saja tidak terhalang regulasi dari Otoritas Jasa Keuangan (OJK), kami akan 100% ke ranah online. Namun sebetulnya, saya melihat, berbagai kekhawatiran dari OJK mengenai teknologi sudah tidak ada lagi. Dan bisa dijawab oleh teknologi itu sendiri,” ujar Rudi Kamdani, Wakil Direktur Utama FWD Life.
Rudi melihat, konsumen Gen Y ini umumnya mencari customer experience dari setiap brand yang bersentuhan dengan mereka. Banyak dari mereka yang lebih memperhitungkan cara pembayaran, layanan yang cepat dan mudah meski harus mengeluarkan kocek sedikit lebih besar. Artinya, jika cara konvensional tidak terlalu signifikan menawarkan harga yang lebih murah, mereka akan memilih kanal online.
FWD Life pun menjawab kecenderungan tersebut melalui produknya, FWD Loop. Tujuannya untuk mengakomodasi pengalaman berasuransi secara online. Kanal offline pun mereka hadirkan untuk sekadar menjawab syarat dari regulasi. Misalnya, agen harus melakukan kegiatan tatap muka secara langsung untuk pembelian produk asuransi non-mikro atau yang bernilai tinggi.
Padahal, hal itu bisa dilakukan dengan video call. Fasilitas video call pun memiliki kelebihan. Dengan kanal ini, konsumen bisa menyimpan data percakapan nasabah dengan agen, yang bisa digunakan ketika terjadi kesalahan informasi atau presentasi dari agen tersebut.
“Generasi millennial kini ingin memiliki akses penuh terhadap produk mereka. Mereka pun kini sudah mandiri untuk menentukan keputusan pembelian mereka. Konsumen saat ini mungkin sudah malas ditelepon secara menerus oleh agen. Mereka lebih senang melihat di website dan melakukan pencarian, review dan beragam info di Google,” lanjut Rudi.
Perilaku ini berbeda dengan generasi yang berumur 35 tahun ke atas. Rudi menambahkan bahwa generasi ini adalah generasi yang memandang penting sebuah pertemuan fisik. Mereka cenderung ingin melihat langsung dan menyentuh produk yang ingin mereka beli. Hal ini menjadi langkah pengamanan bagi mereka dalam melakukan pembelian. Namun Rudi melihat masa depan industri bukan di segmen ini.
“Jadi kalau kita berjualan hanya mengandalkan cara-cara konvensional, mungkin untuk saat ini masih oke. Karena masih ada pasarnya –yakni orang-orang generasi X ke atas. Tapi berbicara future, mungkin mereka-mereka sudah tidak ada. Bahkan sudah ada beragam pekerjaan yang 5 tahun ke depan akan tergantikan dengan teknologi,” tutup Rudi.