Sebagai salah satu pionir dalam bisnis transportasi online di Indonesia, GO-JEK telah mengalami beragam perubahan yang cukup besar hingga saat ini. Inovasi tak henti mereka luncurkan, mulai dari layanan hingga pengalaman pelanggan. Lantas di antara dua indikator ini, manakah yang paling berpengaruh bagi bisnis GO-JEK?
Saat ditanyai beberapa waktu lalu oleh Marketeers, Chief Marketing Officer GO-JEK Piotr Jakubowski mengatakan GO-JEK tak bisa memilih satu di antara kedua hal tersebut. Piotr justru melihat kedua hal ini merupakan hal yang serupa.
“Kami fokus kepada product and customer experience. Kami pun lebih banyak fokus berinovasi di sana. Both of that penting karena sebenarnya produk dan customer experience adalah hal yang sama. Kalau dilihat dari customer experience-nya Go-Jek sebagai platform, jadi bukan hanya bisa pesan transportasi, melainkan berbagai layanan lain. Jadi, bagaimana platform sebagai experience, bukan hanya satu service tetapi mungkin tiga atau empat service yang penting untuk masing-masing pengguna,” kata Piotr.
Perihal advocate yang dilakukan pelanggan terhadap orang di sekitar mereka pun demikian. Keduanya harus diintegrasikan. Sementara dari sisi tantangan, Piotr mengatakan yang terberat memang terletak dari sisi customer experience, terlebih dalam menghadapi millennials.
“Seperti yang kita tahu di dunia dalam halnya dengan millennial, kebutuhan dan ekspektasinya sering berubah-ubah. So, how we keep that? Bagaimana agar customer experience kami tetap tinggi. Ini kombinasi service excellance dan inovasi,” tutur Piotr.
Di 2018, Piotr mengatakan fokus GO-JEK tak akan jauh berbeda dari 2017. Mereka akan bermain sebagai perusahaan aplikasi yang menjadi platform untuk memenuhi elemen kebutuhan sehari-hari masyarakat Indonesia. Kira-kira, seperti apa kejutan inovasi produk dan pengalaman pelanggan apa lagi yang akan dibangun GO-JEK ke depan?
Editor: Eko Adiwaluyo