Customer experience menjadi keharusan bagi perusahaan untuk tetap kompetitif. Peran customer experience (CX) tak semata mempermudah pengguna mengakses produk atau layanan semata, namun mampu mendorong penjualan, hingga memperoleh konsumen baru.
Hal ini dikonfirmasi oleh Country Manager Infobip untuk Indonesia, Rifa Haryadi. Menurutnya CX menjadi kunci memperoleh konsumen baru, dan mempertahankan pelanggan lama.
Ia mencontohkan penerapan CX dalam toko online. Banyak toko online yang menggunakan pengingat untuk pengguna apabila lupa melakukan check out barang belanjaan.
“Nah dengan menggunakan kayak gitu, tingkat pembatalan pembelian itu jauh menurun sebenarnya,” ujarnya ketika ditemui di NXT CX Summit, Rabu (22/2/2023).
BACA JUGA: Infobip Umumkan Kesiapan Operasi Data Center ID1
Selain itu, penerapan CX sebagai pengingat juga dapat membantu memperoleh pelanggan baru. Pengingat juga membantu pengguna yang baru mendaftar untuk menyelesaikan proses pelengkapan biodata pengguna. Terkadang, pengguna melupakan untuk mengisi bagian-bagian tertentu untuk profil pengguna.
“Jadi kalau saya bilang itu, dengan teknologi itu bisa membantu untuk acquisition daripada new customers,” ujarnya.
Penerapan CX dapat digunakan untuk membantu merek dalam menanggulangi komplain yang dirasakan pelanggan. Dengan adanya teknologi, customer bisa melakukan feedback lewat Twitter, Whatsapp, Instagram.
“Karena kan yang penting buat kita sebagai brand adalah jangan sampai existing pelanggan kita meninggalkan kita karena tidak happy,” katanya.
BACA JUGA: Infobip Luncurkan Data Center Dukung Akselerasi Transformasi Digital
Ini pernah dibuktikan melalui pengalamannya. Rifa menceritakan pernah memberikan suatu masukan kepada sebuah perusahaan transportasi untuk mengganti menu yang biasanya disajikan kepada penumpang.
Ia memberi masukan melalui akun Twitter resmi perusahaan. Tak lama perusahaan merespon masukan Rifa.
Usai menerima masukan, perusahaan tersebut melakukan perubahaan pada menu yang biasanya disajikan dalam perjalanan.
Penerapan CX berbasis omnichannel membuka jembatan yang membuat hubungan antara merek dengan konsumen menjadi lebih dekat. “Karena teknologinya bukan hanya untuk memudahkan brand tersebut, tapi teknologi ini juga memudahkan untuk pelanggan untuk berbicara ke brand tersebut,” tuturnya.
Editor: Ranto Rajagukguk
