Dengan berkembangnya fitur-fitur canggih dan high-tech yang tersedia di model kendaraan baru, pelanggan semakin mengandalkan para konsultan sales untuk memperagakan fitur-fitur tersebut saat berbelanja dan proses delivery. Begitulah studi Indeks Kepuasan Penjualan Indonesia tahun 2018 dari J.D. Power.
Studi Indeks Kepuasan Penjualan Indonesia 2018 merupakan sebuah analisis menyeluruh pada pengalaman membeli dan delivery kendaraan. Studi ini berdasarkan respon dari 2.665 pemilik kendaraan baru yang membeli kendaraan mereka antara Agustus 2017 dan Juli 2018 dan dikumpulkan antara Februari dan September 2018.
Dari survei itu. tingkat kepuasan pelanggan yang mendapatkan penjelasan menyeluruh mengenai fitur kendaraan saat melakukan pembelian dan proses delivery (55%) adalah lebih tinggi dari yang tidak menerima penjelasan. Secara runut, masing-masing skornya adalah 827 vs. 787 dari skala 1.000 poin.
Studi ini juga menemukan bahwa 61% pelanggan mendapatkan petunjuk bagaimana mengoperasikan fitur-fitur pada kendaraan baru mereka saat proses delivery. Hal ini membuat tingkat kepuasan yang jauh lebih tinggi dibandingkan dengan 39% pelanggan yang tidak mendapatkan petunjuk penggunaan.
Srabani Bandyopadhyay, Country Manager J.D. Power Indonesia mengatakan, pembeli kendaraan di Indonesia menghargai panduan yang diberikan saat transaksi pembelian, terutama terkait fitur-fitur yang baru di pasaran. “Konsultan sales yang menggunakan alat digital untuk memperagakan fitur-fitur tersebut membantu pelanggan untuk terlibat lebih jauh dengan produknya dan menambah keseluruhan pengalaman penjualan,” papar dia.
Studi ini juga menemukan bahwa pemeggang pengaruh utama pada keputusan pelanggan untuk membeli adalah teman/keluarga (61%); pameran kendaraan (56%); display kendaraan di pusat-pusat perbelanjaan/mal (46%); panduan harga kendaraan (32%); dan rekomendasi pemilik diler/ konsultan sales diler (31%).
Masalah saat membeli
Hampir sekitar sepertiga dari pelanggan (29%) mengalami satu atau lebih masalah saat membeli kendaraan. Masalah yang paling umum adalah keharusan kembali mengunjungi diler untuk urusan dokumen (18%). Masalah kedua, staf diler berusaha menambahkan item yang tidak diinginkan pelanggan ke dalam paket yang dibeli (16%).
Selain itu, tingkat kepuasan lebih tinggi pada pelanggan yang menggunakan internet saat melakukan pembelian kendaraan. Artinya, penting bagi merek-merek kendaraan untuk menyediakan website menarik, mudah digunakan dan informatif.
Dari hasil studi itu, Daihatsu berada di peringkat tertinggi pada tingkat kepuasan sales dengan nilai 818. Peringkat berikutnya antara lain Datsun (812), Honda dan Suzuki (masing-masing 811).
Editor: Eko Adiwaluyo
