Jawab Kebutuhan Pelanggan, Smartfren Hadirkan Empat Hal Ini
Tren kebutuhan information, communication, technology (ICT) terus meningkat di era digital ini. Banyak perusahaan yang telah merasakan manfaat yang besar dari ICT Solutions. Namun demikian, banyaknya pilihan ICT partner menimbulkan dilema bagi perusahaan untuk memiliki mitra yang andal, aman, dan terpercaya.
Smartfren Business berusaha menjawab itu semua dengan menghadirkan 360-Degree Customer Intimacy berisikan empat hal yang selalu diterapkan oleh Smartfren. Keempat hal tersebut adalah dedicated account management, customer experience, digital self service, dan service assurance.
Pertama, dedicated account management. Satya Fajar, Head of Strategy and Planning Smartfren Business memaparkan bahwa manajemen akun Smartfren dibagi menjadi dua struktur, yaitu industry wise dan regional wise.
“Menurut kami, manajemen akun kami harus memiliki pengalaman dan exposure yang relevan dengan berbagai industri yang berbeda-beda. Kami juga sadar bahwa interaksi yang kami lakukan dengan customer membutuhkan one to one management, sehingga kami memiliki beberapa tim manajemen yang terbagi di beberapa wilayah,” jelas Fajar dalam acara virtual Marketeers Insight: Business Digitalization Trend in Pandemic Era, Rabu (29/9/2021).
Kedua, customer experience. Menurut Fajar, customer intimacy tidak cukup hanya di awal saja, namun di tengah dan di akhir juga harus ada customer experience-nya. Smartfren sendiri berupaya untuk engage dengan customer mulai dari on boarding journey, knowledge training, hingga post sales activities.
“Kami ada customer experience, kami bantu pelanggan mulai dari awal sampai ketika mereka sudah menikmati layanan kami. Kami tidak tinggal begitu saja. Kami ingin customer intimacy terjadi di awal, tengah, dan di akhir. Kami juga selalu melakukan regular health check kepada customer kami, yang membantu kami untuk selalu berimprovisasi,” tutur Fajar.
Ketiga, service assurance. Fajar menyampaikan bahwa ada dashboard dan report yang selalu diawasi oleh tim Smartfren selama 24 jam. Selain itu, Smartfren juga selalu mengawasi customer traffic secara keseluruhan. Menurutnya, hal ini penting karena bergerak lebih cepat saat terjadi kendala atau isu.
“Kami memiliki dashboard dan report per customer dan keseluruhan yang selalu kami monitor selama 24 jam. Jadi, kalau ada kendala, mereka bukan orang pertama yang mengetahui itu. Kami juga selalu menganalisis apabila ada isu yang akan terjadi, atau yang bahkan belum terjadi. Dengan ini, kami juga bisa mengurangi segala risiko,” papar Fajar.
Terakhir, yaitu digital self service. Rencananya, Smartfren akan meluncurkan mobile apps khusus untuk memudahkan para customer. Dengan adanya aplikasi ini, semua customer Smartfren dapat memantau semua layanan yang Smartfen berikan, memberikan informasi terkait isu atau kendala, serta melakukan pembayaran.
“Intinya, keempat hal tadi merupakan jawaban dari kami sebagai 360 degree customer intimacy. Dengan ini, kami berharap untuk menghilangkan anxiety dari calon pelanggan yang ingin berkolaborasi dengan kami, serta untuk memenuhi segala desire yang mereka harapkan dari segala ICT partner,” tutup Fajar.
Editor: Eko Adiwaluyo
