Kala Industri Kecantikan Babak Belur, Apa yang Dilakukan Paragon Grup?
Tantangan besar menghadang pertumbuhan bisnis industri kecantikan yang tengah menikmati masa-masa kejayaan. Bukan hanya pemain startup, melainkan bisnis kecantikan yang telah mapan sekali pun ikut terkena imbas dari pandemi COVID-19.
Data Statista memotret, 2020 menjadi tahun yang menantang bagi industri kecantikan. Kategori produk cosmetics, skincare, personal care, hingga fragrances turun signifikan.
Fakta jika produk-produk kecantikan mengalami penurunan penjualan menjadi momok menakutkan. Tak terkecuali, bagi PT Paragon Technology and Innovation (Paragon Grup).
Perusahaan yang membawahi brand lokal, seperti Wardah, Make Over, dan Emina ini tak memungkiri jika situasi awal pandemi juga berdampak signifikan bagi penjualan mereka. Namun, Paragon tak mau begitu saja menyerah dari klaim mereka sebagai perusahaan kecantikan nomor satu di Indonesia
Alhasil, apa yang dilakukan Paragon Grup ketika bisnis kecantikan Indonesia babak belur akibat pandemi?
Mengikuti Jejak Perpindahan Customer
Sarah Amalia, CMO PT Paragon Technology and Innovation sempat berbagai cerita mengenai perjalanan Paragon dalam mengarungi tantangan ini.
Ia mengamati, customer Indonesia tengah berada pada tahap memasuki online behavior. Hal ini tak lain didorong oleh perubahan gaya hidup yang mengharuskan mereka lebih banyak tinggal di rumah. Aktivitas berbelanja di e-Commerce pun bukan lagi menjadi hal yang awam bagi sebagian besar customer.
Ketika customer mulai bergeser ke kanal lain, brand pun harus mengikuti jejak mereka. Namun, bukan berarti memindahkan kanal seutuhnya, atau sekadar berada di kanal baru tanpa memiliki strategi pemasaran yang jelas.
“Berbicara mengenai online, bukan hanya berbicara soal berbelanja di ‘.com’. Ada banyak customer yang berbelanja di social-commerce, seperti Instagram, WhatsApp, dan lain-lain. Inisiatif online yang kami lakukan tidak hanya meluncurkan brand commerce, seperti Wardahbeauty.com, melainkan juga bermain di social-commerce,” terang Sarah dalam salah satu sesi Jakarta Marketing Week 2020, beberapa waktu lalu.
Pasalnya, menurut Sarah, customer memiliki perbedaan preferensi dalam berbelanja. Sebagian customer mungkin merasa nyaman berbelanja melalui e-Commerce, namun terdapat pula customer yang senang berbelanja melalui aplikasi chat, seperti WhatsApp.
“Mayoritas customer memang lebih senang berbelanja melalui WhatsApp karena mereka merasa seperti ditemani saat berbelanja. Customer dapat berkonsultasi, menanyakan berbagai hal mengenai produk tersebut,” ujar Sarah.
Paragon pun meluncurkan campaign terkait hal ini. Isi campaign tersebut mengomunikasikan jika customer dapat berbelanja produk-produk Paragon dengan mudah melalui aplikasi WhatsApp. Namun, kehadiran para beauty advisor di ritel-ritel offline pun tidak ditinggalkan.
Bagi Paragon, ini merupakan salah satu cara untuk berempati kepada customer. “Kami tidak memaksa customer untuk tiba-tiba pindah ke kanal online. Beberapa akan mencoba dan merasa nyaman, namun beberapa lain mungkin tidak. Jadi, kami mencoba untuk memberikan opsi,” jelas Sarah.
Retensi Customer dan Bangun Loyalitas
Selain mengikuti jejak perpindahan customer, Paragon juga selalu meretensi customer mereka guna membangun loyalitas. Hal ini dilakukan dengan memberikan konten-konten yang relevan dengan kondisi target customer.
Ketika mayoritas customer diselimuti keresahan akibat kondisi baru yang harus mereka adaptasi, Paragon mencoba sedikit mengurangi beban tersebut.
Melalui berbagai aktivitas online, seperti beauty class, cooking class, hingga health and wellness class digelar untuk berbagai komunitas customer mereka.
“Ini merupakan salah satu cara kami dalam membangun loyalitas dengan customer. Jadi, bukan semata membahas mengenai produk kami, melainkan juga menjawab kebutuhan customer,” kata Sarah.
Lebih dari itu, Paragon juga memanfaatkan dengan maksimal data base para customer yang mereka miliki. Bagi Paragon, menjaga komunikasi agar selalu terkoneksi dengan customer merupakan kunci.
Paragon juga tak jarang berbagi kejutan kepada para customer, seperti dengan membagikan voucher. Upaya ini dilakukan guna memperkuat posisi mereka sebagai brand kecantikan yang selalu ada untuk customer dalam kondisi apa pun.
Seluruh brand Paragon menyesuaikan konten komunikasi mereka sehingga memiliki relevansi yang tinggi dengan target customer. Tak heran, jika Paragon juga meramaikan ragam aktivitas online dengan campaign yang mengusung hashtag #DiRumahAjaTetapCantik dan #CantikCaraBaru.
Di sisi lain, Paragon meningkatkan pengalaman customer secara online dengan menghadirkan free virtual try on dan berbagai aktivitas interaktif di laman brand commerce mereka.
