Mengelola hubungan dengan pelanggan atau customer relationship management (CRM) merupakan kunci penting dalam menjaga loyalitas dan membangun kepercayaan pelanggan.
Menurut Marthani, COO Marketeers, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan merek dalam mengelola hubungan dengan konsumen.
1. Paham setiap Generasi
Dalam konteks CRM, Marthani menjelaskan bahwa setiap generasi menggunakan platform media sosial yang berbeda untuk berinteraksi dengan merek.
Misalnya, Gen X dan Baby Boomers cenderung lebih aktif di platform seperti Facebook dan LinkedIn, sementara generasi Millennial dan Gen Z lebih sering menggunakan Instagram, TikTok, dan YouTube.
Dengan memanfaatkan strategi komunikasi yang tepat di media sosial, perusahaan dapat menjangkau setiap segmen pelanggan dengan cara yang sesuai dengan preferensi mereka.
“Kita sebagai pemasar tidak bisa menggeneralisir satu strategi pemasaran untuk seluruh generasi. Itu mustahil,” ujar Marthani dalam acara Sirclo E-commerce Expo yang digelar di ICE BSD, Selasa (24/9/2024).
2. Bangun Kepercayaan
Selain itu, Marthani menekankan pentingnya membangun hubungan yang berdasarkan kepercayaan dengan pelanggan. Hubungan yang didasarkan pada kepercayaan terdiri dari empat elemen: kredibilitas, keandalan, kedekatan, dan menurunkan orientasi diri atau ego perusahaan.
Perusahaan harus meningkatkan kredibilitas dan keandalan mereka di mata pelanggan, serta membangun hubungan yang lebih intim untuk menciptakan loyalitas yang mendalam.
“Jadi kalau perusahaan Anda ingin lebih dipercaya, perusahaan Anda harus meningkatkan kredibilitasnya di mata konsumen, keandalannya, dan kedekatannya dengan konsumen. Yang paling penting perusahaan Anda harus berorientasi pada konsumen dalam menjalankan layanannya,” lanjutnya.
3. Paham Customer Journey
Namun, tidak cukup hanya mengandalkan kredibilitas. Marthani juga menyoroti pentingnya memahami perjalanan pelanggan atau customer journey.
Dengan memahami seluruh tahap interaksi pelanggan dengan merek, perusahaan dapat mengantisipasi langkah-langkah pesaing dan merancang strategi pemasaran yang tepat.
Hal ini akan memberikan kepercayaan diri kepada perusahaan untuk tidak hanya bersaing dalam perang harga, tetapi juga menjaga nilai dan kualitas merek mereka di mata pelanggan.
CRM yang sukses membutuhkan kombinasi dari pendekatan fisik dan digital, yang dikenal sebagai phygital. Pengalaman ini memberikan kesempatan bagi pelanggan untuk berinteraksi dengan merek baik secara langsung maupun melalui platform digital.
Dengan memahami preferensi dan perilaku pelanggan dalam setiap fase perjalanan mereka, perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih personal dan relevan, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.
4. Diskon Bukan Selalu Jawabannya
Marthani juga mengingatkan bahwa perusahaan tidak harus terjebak dalam perang harga. Diskon besar-besaran dapat merusak persepsi pelanggan terhadap kualitas merek.
“Kadang apa yang diperlukan konsumen itu bukanlah diskon. Konsumen justru akan bertanya-tanya kalau merek kesayangannya tiba-tiba memberikan diskon. Meski kelihatannya bagus untuk mendorong penjualan, diskon kadang malah merusak kelas dari merek,” ucap Martha
Sebaliknya, perusahaan harus fokus pada membangun kepercayaan melalui penyampaian pesan merek yang jelas dan konsisten. Dengan begitu, pelanggan akan tetap setia tanpa harus bergantung pada promosi harga yang ekstrem.
Dengan memahami preferensi generasi yang berbeda dan membangun hubungan berbasis kepercayaan, perusahaan dapat mengelola hubungan dengan pelanggan secara efektif dan mendorong pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
