Soal servis, perusahaan tidak boleh sembarangan. Servis yang sembarangan adalah cermin dari ketidakpedulian perusahaan kepada pelanggannya. Perusahaan harus mampu membangun budaya servis yang berkualitas. Sebab itu, setiap orang yang berada di garda servis pelanggan ini harus memiliki minimal standar pelayanan yang baik.
Penyampaian service quality kepada pelanggan dapat dilakukan melalui beberapa teknis praktis yang dapat dilakukan pada setiap titik interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Apa saja? Berikut beberapa kemampuan yang wajib dimiliki pelaku servis seperti diadopsi dari buku “Service Operation” (MarkPlus, 2009).
Pertama, membawa sikap positif dan professional grooming. Membangun sikap positif dan menciptakan penampilan fisik yang profesional dalam rangka membangun kesan pertama yang positif dan tak terlupakan bagi pelanggan.
Kedua, mengembangkan kemampuan komunikasi. Mengembangkan keterampilan berkomunikasi yang efektif, baik secara verbal maupun nonverbal serta mempelajari teknik berkomunikasi ke pelanggan dengan beragam tipe.
Ketiga, menangani moment of truth. Mempelajari siklus layanan di perusahaan serta menentukan titik kritis dari siklus layanan berdasarkan perspektif pelanggan dan perusahaan.
Keempat, menangani keluhan pelanggan. Mempelajari teknik penanganan keluhan pelanggan pada layanan yang diberikan dan menjadikan keluhan sebagai bahan untuk melakukan perbaikan kinerja layanan di perusahaan.
Bagaimana pendapat Anda?