Seiring pergeseran nilai bisnis dari product driven menuju customer driven, membuat pelayanan menjadi titik diferensiasi dari sebuah perusahan/produk/merek. Apalagi, di tengah konektivitas yang semakin mudah saat ini, membuat konsumen semakin leluasa menceritakan pengalaman ketidakpuasan mereka kepada orang lain, baik yang dikenal, maupun yang tidak.
Kondisi ini jauh berbeda sebelum media sosial semacam Twitter dan Faceook lahir. Konsumen biasanya hanya menceritakan pengalaman buruknya (juga pengalaman baiknya) kepada orang-orang terdekatnya.
Selain itu, penanganan keluhan yang cepat dapat menyeret orang menjadi loyal terhadap produk maupun layanan yang disediakan. Sebagai contoh, ketika terjadi kecelakaan fatal pesawat terbang Air Asia QZ8501 pada akhir tahun 2014, perusahaan maskapai asal Malaysia itu melalui CEO-nya Tony Fernandez, hadir memantau langsung proses evakuasi korban pesawat yang jatuh di Perairan Karimata.
Keberadaan Tony di tengah keluarga korban merupakan respons cepat yang menandakan kepedulian perusahaan pada pelanggannya. Dari kasus Air Asia itu, dapat disimpulkan bahwa musibah bukanlah akhir dari suaru merek, tetapi justru bisa menjadi awal merek menunjukkan kepedulian yang sebenarnya pada pelanggan.
Ada enam tipe keluhan yang biasanya dilayangkan pelanggan. Keenam hal ini merupakan faktor penyebab timbulnya keluhan pelanggan, antara lain:
1. Produk. Keluhan ini disebabkan oleh bahan baku produk yang kurang baik, penyelesaian produk yang kurang sempurna, cacat pada produk, dan kualitas produk yang kurang baik.
2. Komunikasi internal, disebabkan oleh kurang baiknya hubungan internal di dalam perusahaan, yang berdampak kepada pelanggan. Sebagai contoh, kurangnya komunikasi supervisor dengan frontliner customer service yang dapat menyebabkan tidak jelasnya prosedur penanganan masalah pelanggan.
3. Komunikasi eksternal. Hal ini dapat disebabkan oleh strategi pemasaran yang kurang tepat sasaran, serta kurang optimalnya dukungan bagian pemasaran. Hal ini berujung pada kurangnya informasi dan ketidakpuasan pelanggan.
4. Aspek manusia. Aspek ini seringkali merupakan penyebab utama dari ketidakpuasan pelanggan, meliputi karyawan yang kurang profesional, bersikap negatif, kurang cepat dalam merespon keluhan pelanggan, tidak menepati janji, kurangnya pengetahuan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, serta kurang terampil dalam melakukan pekerjaannya.
5. Aspek sistem. Hal ini disebabkan oleh adanya kesalahan di dalam proses, mulai dari persiapan produk ataupun jasa, proses transaksi, hingga proses evaluasi.
6. Jasa/pelayanan. Layanan pun juga menjadi akar keluhan pelanggan. Layanan yang tidak memuaskan, layanan yang tidak berorientasi kepada pelanggan, layanan yang hanya sebatas pada slogan perusahaan, serta espon yang kurang cepat dalam menangani keluhan pelanggan
