Sekarang ini, strategi pemasaran menggunakan pemasaran tradisional yang memanfaatkan beragam saluran periklanan menjadi kurang efektif. Di era digital ini, bisnis harus bisa memiliki strategi pemasaran yang lebih modern, salah satunya dengan memanfaatkan teknologi customer relationship management (CRM).
Lantas, apa yang dimaksud dengan CRM ini dan bagaimana penerapannya? Customer Relationship Management adalah semua aktivitas, strategi, serta teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola interaksi mereka dengan pelanggan yang sudah ada dan pelanggan potensial.
Strategi ini menggunakan analisis data untuk mempelajari sejumlah besar informasi yang akan membantu suatu perusahaan untuk mengenali pelanggan potensial mereka. Lebih jelasnya, CRM akan mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda, mulai dari web perusahaan, telepon dari pelanggan atau calon pelanggan, e-mail, percakapan langsung, hingga media sosial.
Setelah itu, perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut mengenai target audiens, keinginan dan kebutuhan pelanggan dan cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan mereka agar tetap loyal, bahkan mendapatkan leads baru.
BACA JUGA: Mengapa CRM Penting Bagi Brand?
Terdapat tiga hal yang membuat CRM penting untuk strategi pemasaran perusahaan. Pertama, customer experience (CX).
Untuk meningkatkan penjualan, pengelolaan hubungan dengan pelanggan harus lebih ditingkatkan. Lantas, bagaimana caranya?
Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mendapatkan lebih banyak data atau informasi mengenai pelanggan dan calon pelanggan perusahaan. Dengan begitu, perusahaan akan mengetahui apa yang pelanggan suka terkait produk atau layanan perusahaan tersebut, apa kebutuhan mereka dan apa yang sebenarnya mereka inginkan.
Perusahaan bisa menjawab semua hal tersebut dengan lebih efisien. Kedua, meningkatkan loyalitas pelanggan.
Butuh waktu yang cukup lama bagi suatu perusahaan untuk mendapatkan pelanggan loyal. Kondisi tersebut bisa didapatkan dengan memanfaatkan CRM.
Begitu suatu perusahaan memiliki pelanggan yang loyal, bisnis akan semakin meningkat karena ada pembelian berulang. Bahkan, tak jarang pelanggan loyal tersebut merekomendasi produk atau layanan yang mereka suka ke orang lain sehingga perusahaan tersebut mendapatkan leads baru.
BACA JUGA: Starbucks Bangun Strategi CRM Lewat NFT Membership
Ketiga, customer engagement. Dengan CRM, perusahaan dapat membuat produk atau layanan yang sangat sesuai dengan pelanggan.
Strategi ini secara efisien memungkinkan perusahaan terlibat dengan pelanggan dengan lebih baik dan lebih dalam. Pasalnya, pelanggan lebih memilih perusahaan yang memperlakukan mereka dengan baik dan bisa menjawab segala kebutuhan mereka dengan tepat.
CRM dapat digunakan oleh berbagai industri. Berdasarkan Grand View Research dengan judul Customer Relationship Management Market Size, Share, & Trends Analysis 2022, market size CRM secara global bernilai US$ 58,82 miliar pada tahun 2022, dan diprediksikan terus berkembang, dengan CAGR tingkat pertumbuhan tahunan gabungan yang signifikan, yakni sebesar 13,9% dari tahun 2023 hingga 2030.
Editor: Ranto Rajagukguk
