Internet membuat sarana komunikasi makin berkembang. Digitalisasi kini tidak terbatas pada interaksi konsumen, dan sebagian bisnis mulai berkomunikasi secara online. Perusahaan pun berbondong-bondong melakukan transformasi digital. Namun, Google justru menemukan, telepon merupakan sarana yang paling dicari konsumen dibandingkan online.
Dilansir dari www.hbr.org, Rabu (26/07/2017), perusahaan yang melakukan transformasi digital kerap mengabaikan fakta bahwa berkomunikasi dengan suara lebih cepat, mudah, dan efektif dibandingkan mengetik pesan.
Sementara studi yang dilakukan Google terkait penggunaan ponsel dalam berbisnis menunjukkan, mayoritas responden cenderung memilih telepon dibandingkan online. 59% responden beralasan telepon akan mempermudah mereka dalam memperoleh jawaban yang cepat, dan 57% mengaku ingin berbicara dengan orang sungguhan.
Sebagian perusahaan saat ini tengah menginvestasikan dana mereka untuk melakukan transformasi digital. Misalnya, dengan menciptakan Artificial Intelligence (AI). Padahal, Google menemukan bahwa konsumen cenderung menelpon saat melakukan pembelian, terutama yang bernilai tinggi di vertikal seperti auto, finance, atau travel.
Preferensi ini didukung oleh tren perilaku konsumen. Panggilan untuk bisnis meningkat secara signifikan dalam menanggapi adopsi massal ponsel.
Menurut perusahaan penasihat iklan dan pemasaran BIA Kelsey, panggilan bisnis diprediksi mencapai 169 miliar per tahun pada tahun 2020. Ini berarti penjualan dan transaksi yang ditindaklanjuti akan meningkat 10-15 kali lipat dibandingkan melalui digital.
Beberapa brand seperti Google, Amazon, dan Apple baru saja memulai penggunaan AI berbasis suara (Intelligent Assistants), seperti Alexa, Siri, dan Google Assistant untuk menghadirkan interaksi suara dengan konsumen. Meski demikian, percakapan manusia secara langsung masih menjadi cara utama yang dipilih konsumen ketika melakukan pembelian yang melibatkan keputusan emosional yang kompleks.
Hasil survei yang dilakukan Invoca terhadap 2.046 orang dewasa Amerika Serikat menunjukkan, 74% orang yang memiliki pengalaman dukungan telepon yang buruk cenderung memilih brand lain saat mereka berbelanja atau menikmati layanan yang ditawarkan.
Komunikasi suara perlu menjadi prioritas bisnis, mengingat hampir 90% perusahaan mengatakan bahwa mereka bersaing berdasarkan pengalaman pelanggan.
Facebook dan Google pun menyadari hal ini dan telah memperkenalkan fitur “klik untuk panggil” yang memudahkan konsumen menelpon untuk informasi lebih lanjut saat melakukan pembelian.
Ke depan, fitur “memanggil sekarang” akan menjadi lebih penting lagi karena suara menjadi cara dominan orang mengkonsumsi informasi dan berinteraksi dengan brand.
Upaya transformasi digital tidak lengkap tanpa komunikasi suara, dan pemasar harus bisa melacak panggilan dengan cara yang sama seperti aktivitas online.
Optimalisasi iklan sekaligus menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi seperti mengetahui siapa pelanggan saat dia menelpon, serta menindaklanjuti tawaran email via telepon adalah beberapa cara yang dapat digunakan untuk meningkatkan efisiensi penjualan.
Editor: Sigit Kurniawan
