Perusahaan customer engagement platform Twilio memprediksi lanskap pemasaran pada tahun 2024 dipenuhi dengan konten yang berfokus pada personalisasi pelanggan. Utamanya, teknologi kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) dan pembelajaran mesin (machine learning/ML) akan makin diandalkan untuk membantu brand menetapkan segmentasi pasar dan membuat konten yang lebih terarah dan efektif.
Mengutip data IDC, 60% dari 2.000 perusahaan terbesar di Asia akan mengalihkan anggaran penciptaan pengalaman pelanggan ke arah pemanfaatan AI generatif, dan secara bertahap menghapuskan penggunaan perangkat lunak generasi lama sampai dengan 2027. Saat ini, organisasi bisnis di Indonesia dan di kawasan Asia Pasifik secara umum, berlomba menghadirkan pengalaman interaksi pelanggan yang lebih baik.
Prioritas mereka adalah pada menciptakan pengalaman yang lebih personal pada skala besar serta antarmuka pengguna yang lebih intuitif. Dalam konteks ini, integrasi AI dan ML akan memegang peranan penting dalam keseluruhan rantai nilai pengalaman pelanggan.
“Artinya, kita akan melihat peningkatan integrasi AI/ML ke dalam interaksi pelanggan sebagai upaya menghadirkan pendekatan inovatif yang mampu menarik, mengonversi, dan mempertahankan pelanggan bernilai tinggi,” kata perusahaan dalam keterangan, Selasa (2/1/2024).
BACA JUGA: Dibekali AI Generatif, Twilio CustomerAI Bisa Tingkatkan Relasi Pelanggan
Melalui analisis data pelanggan individu, AI/ML dapat membuat pesan, email, atau bahkan rekomendasi produk yang khusus dan disesuaikan dengan profil tiap pelanggan. Dengan cara ini juga, pemasar dapat membuat konten dengan tingkat personalisasi tinggi pada skala besar.
Selain itu, kemampuan AI untuk mengekstrak informasi berharga dan memprediksikan kebutuhan, preferensi, serta perilaku pelanggan akan memungkinkan pemasar melancarkan kampanye pemasaran yang sangat terarah. Dengan keunggulan algoritma AI dalam memproses data berjumlah amat besar untuk mengidentifikasi pola dan segmen yang samar sekalipun, pemasar dapat mengembangkan strategi segmentasi pelanggan yang lebih efektif.
Rantai umpan balik yang bekerja cepat mengumpankan masukan dari pelanggan ke dalam algoritma personalisasi juga akan membantu pemasar menyesuaikan strategi mereka.
BACA JUGA: Twilio dan OpenAI Menghadirkan Solusi Pemasaran Multi-Channel
Satu tren lain yang akan berkembang adalah kolaborasi lintas departemen sebagai praktik bisnis standar baru yang akan menggabungkan keahlian teknis, kreatif, dan pelayanan pelanggan, dalam rangka menghadirkan pengalaman pelanggan secara konsisten.
“Kian banyak organisasi bisnis yang menyadari bahwa pengalaman karyawan mereka terhubung erat dengan pengalaman pelanggan. Berbekal kesadaran ini, perusahaan akan memprioritaskan penyelarasan proses internal dan interaksi eksternal, serta mendorong penerapan pendekatan terpadu terhadap personalisasi, dalam upaya mereka memperkuat strategi interaksi pelanggan secara keseluruhan,” tutur perusahaan.
Editor: Ranto Rajagukguk
