Survei kepuasan pelanggan menjadi metode untuk mengumpulkan feedback pelanggan. Hasil survei dapat menjadi bahan pertimbangan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan, engagement, riset pasar, dan menemukan pelanggan yang tepat.
Hasil survei pun menjadi aset berharga Anda untuk dapat lebih mengenal pasar, respons pelanggan, dan apakah produk Anda dapat diterima atau tidak.
Pelanggan terbaik adalah pelanggan yang peduli dengan produk Anda. Mereka akan secara tulus memberikan masukan, opini, kritik, dan keluhan yang menjadi dasar Anda dalam melakukan perbaikan.
Jangan merasa bersedih jika hasilnya tidak sesuai dengan yang Anda inginkan. Jadikanlah survei kepuasan pelanggan ini sebagai cara Anda membangun kedekatan hubungan dengan pelanggan.
Berikut 5 tips survei kepuasan pelanggan yang bisa Anda lakukan ketika akan melakukan evaluasi kinerja pemasaran, produk, atau keinginan pelanggan.
1. Tentukan tujuan dan jenis survei kepuasan pelanggan
Survei yang Anda lakukan tentu tidak asal sembarangan. Anda harus jelas menentukan tujuan dari survei tersebut.
Tujuannya dapat berupa menghitung kepuasan pelanggan, rekomendasi pelanggan, pengalaman pelanggan selama menggunakan produk, dan lainnya.
Terdapat beberapa jenis survei yang bisa Anda sesuaikan dengan kebutuhan, seperti Customer Satisfaction (CSAT) Survey untuk kepuasan pelanggan, Net Promoter Score (NPS) untuk mengetahui apakah pelanggan merekomendasikan suatu produk, dan Churn Survey untuk mengetahui jumlah pelanggan yang hilang.
BACA JUGA: 5 Tips Meningkatkan Loyalitas Pelanggan yang Layak untuk Dicoba!
2. Buatlah pertanyaan yang jelas dan mudah dimengerti
Pertanyaan yang Anda tujukan dalam survei adalah penting. Jika pertanyaan Anda bias, sulit dimengerti, terlalu banyak informasi, dan mungkin menyinggung pelanggan Anda, maka tujuan Anda melakukan survei kepuasan pelanggan tidak akan tercapai.
Ketika membuat pertanyaan, posisikan diri Anda sebagai pelanggan. Lakukan uji coba pada beberapa pelanggan atau karyawan Anda sendiri. Pertanyaan survei yang Anda buat akan sangat mempengaruhi hasil jawaban dari survei Anda.
3. Kirimkan survei pada saluran yang tepat
Jika survei yang Anda buat sulit ditemui oleh pelanggan Anda, maka bagaimana survei Anda bisa diisi oleh mereka? Cobalah temukan saluran yang tepat dan pastikan pelanggan Anda dapat dengan mudah mengisinya.
Sebagai contoh, survei ditampilkan ketika pelanggan Anda selesai melakukan transaksi di laman aplikasi Anda. Saluran lainnya, seperti email, website, bahkan interaksi QnA di media sosial Anda.
BACA JUGA: Value Proposition: Nilai Suatu Produk Bukan Sekadar Janji Manis Saja
4. Berikan pertanyaan survei yang singkat dan padat
Bukankah Anda akan merasa malas jika harus mengisi survei yang teramat panjang? Mungkin Anda juga tidak memiliki waktu yang cukup banyak untuk bisa fokus mengisinya?
Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memastikan bahwa survei Anda tidak hanya mudah dipahami, tetapi juga singkat dan padat. Tidak perlu terlalu banyak pertanyaan. Buatlah pertanyaan yang dapat mewakilkan setiap tujuan Anda.
Penelitian yang dilakukan oleh Survicate mengungkapkan bahwa survei yang panjang akan lebih sulit diselesaikan. Survei yang memiliki satu hingga tiga pertanyaan memiliki rata-rata penyelesaian hingga 83%, sedangkan survei yang berisi 15 pertanyaan hanya mampu diisi oleh 43% responden.
Jika terlalu panjang, membosankan, dan sulit diselesaikan oleh pelanggan, lalu siapa yang akan mengisinya, bukan? Survei yang Anda buat mungkin hanya berujung sia-sia saja tanpa ada hasilnya.
5. Tawarkan hadiah
Hadiah menjadi salah satu cara yang masih tetap efektif digunakan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Cobalah dorong pelanggan Anda untuk rela mengisi survei demi mendapatkan hadiah menarik.
Hadiah ini tentu beragam bentuknya, mulai dari potongan harga, promo produk, merchandise gratis, kupon, dan lain sebagainya.
Namun tidak hanya itu, pastikan pelanggan Anda benar-benar mengisi survei dengan baik dan sesuai dengan kenyataan agar kualitas jawaban mereka tetap terjaga dan menjadi aset berharga Anda.
Itulah lima tips survei kepuasan pelanggan yang bisa Anda lakukan. Anda bisa melakukan survei kapan saja ketika memang Anda butuhkan.
Anda bisa melakukan survei ketika produk baru sudah diluncurkan, mengevaluasi strategi pemasaran, melakukan perbaikan produk, tingkat penjualan menurun, atau merancang strategi baru.
Optimalkan berbagai platform yang ada untuk mendapatkan opini mereka. Customer feedback dan review dari pelanggan Anda adalah senjata jitu untuk dapat melakukan perbaikan secara terus-menerus demi kepuasan pelanggan.
Pelanggan yang puas akan loyal. Pelanggan yang loyal mendatangkan penjualan. Penjualan yang tinggi berkontribusi langsung pada pendapatan dan kelangsungan bisnis Anda.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
BACA JUGA: Empathy Map: Human-Centered Design, Lebih Dekat dengan Pelanggan
