Tahun lalu, industri pembiayaan berhasil mencatatkan pertumbuhan double digit. Hal ini seiiring berkembangnya pasar di industri otomotif. Sebagai gambaran, pasar sepeda motor di tahun 2018 tumbuh 8,4% dibanding tahun sebelumnya menjadi 6,4 juta unit. Sedangkan pada tahun 2017, penjualan motor nasional hanya di kisaran 5,9 juta unit.
Menurut Asosiasi Perusahaan Pembiayaan Indonesia (APPI) nilai kucuran dana di tahun 2018 mencapai Rp 416.9 triliun, meningkat sekitar 11,5% dibandingkan dengan tahun 2017 yang sebesar Rp 374 triliun.
“Diprediksi, industri pembiayaan akan terus meningkat sekitar 9% sampai dengan tahun 2020. Hal ini menunjukkan adanya kompetisi yang semakin kuat dan pasar yang masih attractive di perusahaan pembiayaan,” kata Rita Sukmawangi, Division Head Corplan & Business Development FIFGROUP.
Ia menambahkan, ada beberapa tren yang akan terus berlanjut di tahun-tahun mendatang. Di antaranya, pertumbuhan financial technology (fintech), baik dalam jumlah dan transaksi. Kemudian, terjadi pergeseran perilaku konsumen yang didominasi oleh generasi yang lebih adaptif dengan teknologi. “Mereka adalah generasi millenial (Y) dan generasi Z yang menuntut teknologi instan, cepat, mudah diakses, aktif dalam membicarakan suatu produk-layanan di media sosial, dan selalu ingin terkoneksi dengan merek yang mereka gunakan,” tambahnya.
Mengacu pada tren-tren tersebut, tidak dipungkiri lagi bahwa industri pembiayaan akan semakin sengit persaingannya. Terutama, dalam hal penerapan teknologi mobile application. Namun begitu, penggunaan media-media offline masih ampuh dalam meraih loyalitas dan advokasi konsumen.
Menurut survei MarkPlus Insight bertajuk WOW Brand 2019 yang salah satunya mengukur Brand Advocacy Ratio (BAR), di industri pembiayaan, khususnya pembiayaan sepeda motor, terjadi kenaikan skor BAR pada semua merek.
FIFASTRA, produk pembiayaan dari FIFGROUP yang merupakan bagian dari Grup Astra mengalami kenaikan skor BAR cukup tinggi. Tahun 2018, skor BAR FIFASTRA 0,59, sedangkan di tahun ini menjadi 0,75.
Kenaikan skor BAR ini terefleksi dalam pencapaian kinerja FIFGROUP di tahun 2018 yang berhasil mengucurkan dana hingga Rp 37 triliun. Pencapain ini meningkat 11,3% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Dari total nilai tersebut, 68% porsi terbesar pencapaian tersebut berasal dari lini bisnis new motorcycle financing dengan produk FIFASTRA.
Bila ditelisik lagi, kinerja positif dari FIFASTRA ini berkat sigapnya FIFGROUP dalam menghadapi perubahan perilaku konsumen lewat digitalisasi. Bisa dikatakan perusahaan pembiayaan ini sedang membangun sebuah Ekosistem Digital FIFGROUP.
Menurut Rita, ekosistem ini terbagi dalam 3 komponen, pertama, Digitization of Process, seperti e-Form yang membantu proses input data customer lebih cepat dan akurat. Sehingga, memengaruhi proses approval yang semakin cepat. Sedangkan untuk partner FIFASTRA, yakni para diler motor ada sistem informasi yang mengontrol diler memantau proses approval di FIFGROUP.
Kedua, Digital Media Bridging, seperti FIFGROUP card yang diberikan untuk konsumen yang loyal dalam bentuk platform e-card, dan dapat digunakan untuk bertransaksi kembali di FIFASTRA. Ketiga, Digital Market Enabler, seperti FIFGROUP Mobile Dealer sebagai platform berbasis mobile application yang digunakan dealer untuk memantau order, booking summary, dan dealer loyalty point untuk membangun engangement.
“FIFASTRA merupakan brand yang terus berinovasi dalam teknologi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, sehingga konsumen dapat merasakan service experience yang lebih optimal. Pengembangan teknologi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan pun berpengaruh positif terhadap peningkatan kepuasan, loyalitas, dan advokasi,” kata Rita.
Meski terus memperkuat sisi teknologi FIFGROUP tidak meninggalkan pendekatan model lain, seperti lewat komunitas lewat beragam kegiatan brand activation. FIFASTRA juga selalu berupaya memastikan bahwa konsumen memiliki pengalaman yang menyenangkan dari mulai proses awal hingga masa kredit berakhir. Best customers experience akan menghasilkan high customers satisfaction yang menguatkan hubungan FIFASTRA dengan pelanggan.
“Kami membangun brand advocate dengan mengkombinasi kedua hal tersebut, karena dengan awareness yang bagus dan customer satisfaction yang tinggi, merupakan faktor utama dalam mengubah konsumen menjadi brand advocate dan meningkatkan penyebaran word-of-Mouth,” terang Rita.
Omnichannel
Pergeseran perilaku konsumen di industri ini juga menjadi perhatian Adira Finance. Untuk menggaet generasi millenial Adira Finance meluncurkan rangkaian strategi yang lebih dekat untuk memikat pelanggan dari generasi ini.
“Kami awali semua dari media sosial sebagai saluran yang paling dekat dengan generasi tersebut. Kami adakan pula program-program khusus bagi mereka, termasuk memperbarui tampilan aplikasi Akses Adira Finance yang lebih kekinian. Kami juga menggelar berbagai event yang dikemas lebih dekat dengan para milenial,” jelas Direktur Marketing & SDM Adira Finance Swandajani Gunadi.
Swandajani menambahkan Adira Finance juga harus bergerak ke arah omnichannel. Pasalnya, perilaku konsumen saat ini memang bergerak ke arah sana. Meski begitu, Adira Finance tidak akan tergesa-gesa untuk total di digital channel. Pasalnya, tak dipungkiri sebagian besar pelanggan mereka masih datang dari cara-cara konvensional.
Adaptasi pun dilakukan dengan mengembangkan telesales dan channel-channel dari keagenan. Selain itu, menggandeng Keday sebagai mitra Adira Finance di daerah-daerah rural yang tak hanya berfungsi untuk menerima surat, melainkan dapat memberikan referensi pembiayaan bagi Adira.
Dengan didukung oleh lebih dari 19 ribu karyawan dan 450 jaringan usaha yang tersebar di berbagai daerah di Indonesia, Adira Finance saat ini melayani lebih dari 2,9 juta nasabah aktif dengan jumlah piutang pembiayaan yang dikelola sebesar Rp 47,0 triliun. Adira Finance saat ini menguasai 11,8% pangsa pasar pembiayaan sepeda motor baru dan 4,8% pada mobil baru.