Mampukah Teknologi Berjalan Sendiri Untuk Melancarkan Performa Bisnis
Keberadaan kanal online menjadi kian penting di era pandemi. Banyak masyarakat melakukan aktivitas digital dibanding periode biasanya sehingga mendorong banyak pelaku bisnis melakukan hal serupa. Namun apakah keberadaan produk atau layanan offline akan ditinggalkan?
Dalam acara Telin Insights, Kamis (22/10), Head of Service Quality Management Bukalapak Adisti Primanda menilai hal tersebut justru harus dikombinasikan. Baginya kehadiran teknologi memerlukan dukungan dari manusia.
“Seperti di Bukalapak yang transaksinya naik 50% dibanding periode yang sama tahun lalu. Artinya customer service harus semakin baik kualitasnya, sehingga tidak cukup online atau chatbot. Tapi harus ada kombinasi dengan manusia yang jawab langsung. Itu yang kami lakukan,” ungkapnya.
Hal yang sama juga dilakukan oleh DANA. Walau mayoritas aktivitas penggunanya lebih ke online, di satu sisi mereka juga mendorong user untuk bertransaksi offline, seperti pembayaran ke merchant melalui scan QR Code di aplikasi smartphone.
Menurut Senior VP of Produk DANA Indonesia Rangga Wiseno, layanan utama mereka memang omnichannel alias menggabungkan online dan offline. Salah satu kebiasaan user DANA adalah menggunakan aplikasi di smartphone sebelum kemudian bertransaksi offline.
Baginya, omnichannel adalah bagian dari customer journey konsumen. Awalnya mereka pakai DANA untuk beli pulsa, lalu kemudian didorong untuk berbelanja offline dan bayar pakai DANA. “Omnichannel penting terutama di era pandemi ini. Ketika transaksi offline berkurang, maka kami banyak fokuskan aktivitas dan transaksi di online. Termasuk mengajak merchant untuk transformasi bisnis mereka ke digital,” ungkap Rangga.
Salah satu bukti sahih transformasi digital menjadi omnichannel adalah Blue Bird. Perusahaan yang dikenal dengan layanan taksi dan busnya, kini perlahan mulai masuk ke ranah digital untuk mendukung bisnis offline mereka.
Chief Strategy Officer Blue Bird Paul Soegianto menyatakan kini di armada taksi tersedia layar touchscreen berbasis IoT sebagai bagian dari layanan penumpang. Selain itu pembayaran pun sudah tersedia layanan digital, yang berkolaborasi dengan beberapa perusahaan e-wallet ternama.
Bagi Paul, transformasi digital agar omni perlu investasi di teknologi dan sumber daya manusia. Namun jangan menomorsatukan faktor teknologi sebagai pendorong utama digitalisasi. “Bisnis tetap nomor satu. Kalau teknologi jadi pendorong utama pasti tidak akan berjalan. Dan tentunya mindset semua sumber daya manusia termasuk petinggi Blue Bird, kalau investasi teknologi tidak akan balik modal setahun dua tahun. Berpikirnya harus masa depan dan jangka panjang, baru bisa berhasil,” tutup Paul.
Menurut EVP Voice & Mobility Telin, Nicholas Soo, masuk ke dunia omnichannel terutama dari mereka yang kuat di offline sangat membutuhkan sistem digital yang terintegrasi. Di mana bisa menggabungkan banyak sistem manual maupun digital untuk kemudian menjadi sistem canggih dengan output jauh lebih efisien. Nicholas mengungkapkan bahwa korporasi harus pintar mencari teknologi terbaik agar penggunaan sistem digital tersebut juga jauh lebih hemat.
“Jangan rumit-rumit. Seperti contoh di Telin kami memiliki layanan digital yang bisa membuat semua sistem menjadi terintegrasi, lebih murah, namun tetap adaptif. Karena sistem terintegrasi bisa membaca data dan tren dengan cepat. Pasalnya konsumen saat ini jika punya kemauan, maunya saat itu juga dapat terealisasi. Itu yang harus kita antisipasi dengan sistem,” tutup Nic
