Program loyalitas konsumen merupakan salah satu program yang kerap diluncurkan oleh brand untuk lebih dekat dengan konsumennya. Faktanya, di negara-negara berkembang di Asia Pasifik, program loyalitas konsumen masih diburu oleh konsumen.
Namun, konsumen di negara maju cenderung sudah jengah dengan promosi program loyalitas konsumen. Berdasarkan studi terbaru dari Mastercard, program loyalitas konsumen masih menjadi program andalan bagi brand.
Dalam studi berjudul Achieving Advocacy and Influence in a Changing Loyalty Landscape, yang dilakukan di tujuh negara – Australia, Tiongkok, Hong Kong, India, Indonesia, Jepang, dan Korea Selatan – menemukan bahwa pasar program loyalitas konsumen berada di tingkat yang berbeda di seluruh wilayah mengingat adanya perbedaan harapan dan kebutuhan para konsumen di setiap negara.
“Lanskap program loyalitas konsumen di Asia Pasifik merupakan ruang yang kompetitif dengan banyak pemain yang mencoba untuk menjadi pilihan utama para konsumen,” ujar Felix Marx, Executive Vice President of Services, Asia Pasifik, Mastercard.
Felix menekankan, brand saat ini perlu mengubah cara tradisional mereka dan berinvestasi pada berbagai inisiatif yang lebih kecil yang akan memengaruhi tingkah laku konsumen dan memastikan program loyalitas konsumen untuk jangka yang lebih panjang.
Studi ini menunjukkan adanya potensi untuk memberikan rekomendasi dan pengaruh yang lebih baik pada kebiasaan konsumen dalam membelanjakan uang. Konsumen saat ini menuntut reward yang cepat, personalisasi yang lebih baik dan pengalaman yang lebih nyaman dan aman. Alasannya, mereka mencari pengalaman yang tidak terlupakan.
Hasil studi ini juga mencerminkan perbedaan yang signifikan di antara pasar. Misalnya, emerging market seperti China, Indonesia, dan India memiliki ketertarikan terhadap program-program seperti ini. Sebaliknya, Australia, Hong Kong, Korea Selatan, dan Jepang lebih menunjukkan ketidaktertarikan, yang mana lanskap program loyalitas konsumen berjalan dengan baik dan sangat kompetitif.
Mastercard mengidentifikasi tiga pilar kunci untuk memastikan sebuah kesuksesan program loyalitss konsumen. Ketiganya adalah digitalisasi yang lebih ditingkatkan, serta tingkat personalisasi dan moda komunikasi yang lebih baik.
Regional Asia Pasifik sedang mengalami digitalisasi yang sangat cepat dengan 96% penduduknya memiliki akses ke sebuah telepon genggam lebih tinggi dari wilayah manapun. Meski demikian, riset Mastercard menemukan bahwa hanya 40% konsumen yang disurvei dapat berinteraksi dengan program loyalitas mereka melalui sebuah mobile app. Digitalisasi sangat penting untuk dapat berinteraksi dengan konsumen dan menambah nilai pada pengalaman loyalitas.
Fakta lain berbicara bahwa hanya 36% yang sangat puas dengan tingkat personalisasi. Mayoritas konsumen bersedia mengungkapkan informasi tentang diri mereka secara detail untuk mendapatkan pengalaman yang lebih relevan. Penyedia program loyalitas harus mampu memenuhi keinginan konsumen dalam hal moda dan frekuensi komunikasi. Komunikasi yang dilakukan secara reguler saja tidak cukup karena konsumen lebih memilih untuk berkomunikasi melalui saluran yang mereka suka mengenai hal-hal yang relevan secara personal.
Perusahaan yang berhasil di program-program ini akan dapat menikmati manfaat dari kegiatan membelanjakan uang yang lebih banyak. Sekitar 70% konsumen mengatakan bahwa program loyalitas yang paling mereka suka adalah yang memiliki digitalisasi, personalisasi, dan moda komunikasi yang lebih baik.
Editor: Sigit Kurniawan