Tak jarang, pemasar menemui pelanggan dengan aneka tipe. Khususnya, ketika mereka sedang menyampaikan keluhannya. Untuk menangani konsumen sulit ini, pemasar harus memahami lebih dahulu tipe-tipe pelanggan tersebut. Misalnya, pemasar memahami gaya pelanggan menyampaikan keluhan. Berdasarkan gaya ini, dibedakan tiga tipe pelanggan sulit tersebut.
Pertama, pelanggan agresif. Pelanggan model ini biasanya ingin agar orang lain segera mengetahui bahwa dirinya sedang kecewa atas produk maupun layanan tertentu. Mereka cenderung mendesak agar pihak perusahaan segera meminta maaf, melakukan klarifikasi masalah, dan memberikan solusi. Mereka tidak menginginkan perusahaan lari dari tanggung jawabnya.
Menghadapi pelanggan bertipe seperti ini, sebaiknya pemasar menghindari jawaban-jawaban standar, membalas dengan sikap dan argumentasi marah, membela diri, dan emosional. Sebaiknya, tetap menjaga sikap dan hati yang tenang sembari menjelaskan duduk persoalan secara jelas dan terpilah-pilah. Selain itu, jauhi sikap menghindar dan menutup mata terhadap persoalan pelanggan ini atau malah balik menyalahkan pelanggan.
Kedua, pelanggan pasif. Pelanggan tipe ini biasanya tidak mengatakan keluhan apa pun saat berada di toko. Tapi, begitu pergi, ia menceritakan kekecewaannya kepada orang lain. Bila mereka tidak puas atas layanan dan produk, mereka tidak secara frontal dan jelas mengungkapkannya. Keluhan yang sangat manis ini justru malah menyulitkan pemasar untuk menangkap isi keluhan maupun keseriusan keluhan tersebut.
Ketiga, pelanggan konstruktif. Pelanggan dengan tipe konstruktif biasanya merasa lebih pandai ketimbang pengelola produk maupun layanan. Pelanggan model ini juga biasanya memiliki banyak ide-ide yang disampaikan dan cenderung banyak bicara. Kunci terhadap pelanggan model ini adalah mendengarkan. Menerima masukan-masukan positif yang ia terima dan sebisa mungkin menggelar dialog dengan mereka layaknya seorang sahabat.
Referensi: The Official MIM Academy Coursebook “Service Operation” (2009)