Servis menjadi elemen penting bagi sebuah bisnis. Sebagus apa pun sebuah produk kalau tidak disertai dengan servis ke pelanggan secara baik, ujungnya juga tak ada gunanya.
Contoh kisah sederhananya seperti ini. Anda, misalnya, menjadi seorang pelanggan televisi berbayar dengan paket internet. Anda tertarik berlangganan layanan tersebut karena terbuai promosinya yang gencar yang menjanjikan streaming video tanpa putus dan tayangan televisi yang bisa dinikmati di segala cuaca. Dan, benar, Anda bisa menikmati internet supercepat sehingga aktivitas Anda serta Anda merasa puas dengan produk itu.
Suatu ketika, Anda tak bisa mengakses siaran televisi dan internet dikarenakan koneksi mengalami lost. Lalu, Anda menelepon call center dan pihak perusahaan menjanjikan teknisinya akan datang secepat mungkin. Tapi, sudah seminggu lebih teknisi yang dijanjikan tak kunjung tiba. Apa yang terjadi? Anda marah-marah di media sosial dan mulai mencari-cari provider lain gara-gara provider lama sangat lamban merespons masalahnya. Anehnya, mungkin karena Anda sedang apes, kejadian tersebut terulang lagi, sampai akhirnya Anda memutuskan berhenti berlanggan dan menjajal layanan lain.
Kasus di atas menjadi contoh bagaimana servis sangat menentukan loyalitas pelanggan. Produk bagus tak serta merta menjamin dirinya bakal menjadi pilihan pelanggan – atau bahkan direkomendasikan. Banyak orang merekomendasikan sebuah merek atau sebuah toko bukan serta merta produk-produk bagus. Tapi, dikarenakan layanannya yang memuaskan. “Mendingan Anda membeli di toko A dan bukan B karena di sana pelayanannya bagus, cepat, dan manusiawi,” atau “Beli produk merek ini saja karena terjamin layanan purna jualnya” – demikian dua contoh ungkapan yang jamak kita temui terkait servis.
Itulah yang disebut Service Power atau kekuatan pelayanan. Service Power pada dasarnya adalah bagaimana kita memahami kebutuhan dan memberikan pelayanan ke pelanggan sejak mereka kenal dengan merek kita sampai mereka mau membeli, mendapatkan layanan purnajual, dan membicarakan kita secara positif ke teman-temannya.
Namun, bagaimana membangun sebuah Service Power yang benar-benar powerful di era digital sekarang ini? Seperti dalam artikel sebelumnya “Dalam Service Era Sekarang, Time is Power”, dikatakan bahwa real-time delivery maupun real-time execution menjadi kunci memenangi persaingan. Intinya, pelanggan tidak hanya menuntut layanan yang mampu memberi pengalaman yang WOW, tetapi juga layanan yang cepat. Di sini, ada ketepatan produk, kecepatan proses, dan kesigapan orang-orang yang melayani. Sebenarnya, inilah inti dari Service Power di era digital saat ini: from WOW to NOW!
Bagaimana pendapat Anda?
* Untuk ulasan lebih mendalam beserta contoh praktis, nantikan kehadiran Buku Service Power: From WOW to NOW! Dan ikuti 1st WOW Service Day yang akan hadir di 17 Kota Besar Indonesia mulai 11 Juli 2017. Info: wowserviceday.com