Dalam mengembangkan bisnis, salah satu hal yang penting untuk diperhatikan oleh pelaku usaha adalah customer experience. Adanya customer experience yang baik mampu menciptakan citra perusahaan yang positif di mata konsumen.
Dengan begitu, potensi mendapatkan pelanggan dan melakukan transaksi pembelian pun akan semakin besar. Ignatius Untung, Praktisi Marketing & Behavioral Science menuturkan customer experience kerap dipercaya untuk menjaga drive bisnis.
Dalam hal ini, bukan hanya tentang kualitas produk yang ditawarkan, namun juga pengalaman yang didapatkan oleh pelanggan. Mengutip dari HubSpot, customer experience adalah kesan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek secara keseluruhan.
Pengalaman ini bermula dari mengenal merek hingga akhirnya menjadi pelanggan setia.
BACA JUGA AIDA: Konsep Customer Journey untuk Tingkatkan Konversi Pelanggan
Oleh sebab itu, customer experience dinilai menjadi aspek yang penting dalam dunia bisnis. Pasalnya, hal itu akan menghasilkan pandangan konsumen tentang suatu merek yang pada akhirnya dapat memengaruhi penjualan.
Artinya, pelaku usaha harus mampu menata lingkungan bisnisnya secara baik untuk pelanggan dan pastikan juga mengerti apa yang dibutuhkan oleh mereka. Untung menegaskan di era seperti sekarang, experience menjadi hal yang penting karena adanya perkembangan media sosial yang begitu pesat.
Pasalnya, di era media sosial ini membuat siapa pun bisa menyebarkan informasi ke publik.
“Jika brand memiliki experience yang buruk, maka akan ada orang yang menyebarkannya lewat media sosial dan hal ini tentu saja akan menimbulkan masalah besar bagi brand tersebut,” tutur Untung dalam program MarketThink di kanal YouTube Marketeers TV.
BACA JUGA 3 Langkah Mudah dan Ampuh Mendesain Customer Experience
Dengan memberikan pengalaman yang tepat, maka akan memberikan sensasi atau berbagai hal yang mendorong pelanggan untuk membeli produk atau jasa dari suatu brand. Jika dilakukan secara konsisten, maka akan meningkatkan loyalitas, serta membantu pelaku usaha untuk bisa mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan citra bisnis.
Seperti yang disampaikan di awal, customer experience yang baik dapat membentuk citra positif perusahaan. Apalagi, di era media sosial, experience dapat membentuk identitas pribadi secara online, membangun hubungan sosial antara brand dan pelanggan.
Terlebih, bagi milenial gen Z dan yang sudah terbiasa dengan hal yang instan, kecepatan menjadi hal yang mutlak. Dengan kata lain, makin responsif perusahaan terhadap permintaan yang diajukan, maka akan kian positif persepsi yang terbentuk di mata pelanggan.
Editor: Ranto Rajagukguk
