Mungkin sudah banyak kali kita mendengar kata “servis” atau “layanan” dalam bisnis suatu perusahaan. Suatu kali, ada orang yang bilang servis sebuah restoran ini sangat memuaskan. Lain kali, ada juga yang bilang servis call center operator ini sangat buruk. Keduanya mengacu pada layanan atau aktivitas yang dilakukan perusahaan terhadap pelanggannya.
Lalu, apa itu servis? Pakar Pemasaran Philip Kotler mendefinisikan “servis” sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya dalam rupa sesuatu yang bersifat intangible. Sifat intangible ini tidak hanya merujuk pada produk jasa, tapi lebih tepat pada proses penyampaian. Sementara itu, Hermawan Kartajaya mendefinisikan servis sebagai paradigma perusahaan untuk menciptakan sebuah nilai bagi pelanggan melalui produk barang maupun jasa.
Secara umum, sebuah layanan yang baik tentu akan memberikan dampak positif bagi pelanggan. Pelanggan yang merasa mendapatkan layanan yang baik merupakan keuntungan tersendiri bagi perusahaan. Berikut adalah dua manfaat servis dari perusahaan untuk perusahaan itu sendiri.
1. Servis mampu menciptakan pelanggan yang loyal.
Servis yang baik dan prima akan berpotensi menumbuhkan pelanggan yang loyal. Dengan pengalaman akan servis yang baik, pelanggan itu berpotensi untuk menggunakan produk dan layanan dari perusahaan itu kembali. Tidak hanya itu, pelanggan akan mempromosikan secara cuma-cuma pengalaman tentang servis dari perusahaan tersebut. Dengan begitu, perusahaan bisa mendapatkan pelanggan-pelanggan baru.
Inti pokok pemasaran jasa adalah layanan. Pada konsep pemasaran, ada empat prinsip yang sering disebut bauran pemasaran, yakni product, place, promotion, dan price. Dalam industri jasa, senjata kompetitif yang paling penting adalah “P” yang kelima alias performance. Performa layanan yang prima akan berpotensi meningkatkan loyalitas pelanggan.
Catatan: di era New Wave Marketing, layanan tidaklah mencukupi. Di era yang serba terhubung dengan masyarakat konsumen yang makin cerdas, servis harus bisa bertransformasi menjadi care alias peduli. Care di sini menempatkan pelanggan sebagai sahabat dalam relasi layanan ini—bukan lagi memposisikannya sebagai raja yang layak dijilat atau objek yang bisa dibombardir dengan iklan.
Sebab itu, agar bisa mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus mampu merebut hatinya dengan melayaninya penuh ketulusan, kejujuran, dan berorientasi pada kehidupan pelanggan yang lebih baik.
2. Servis memberi efisiensi pada perusahaan
Tidak jarang, kompetisi membuat layanan perusahaan kepada pelanggan menjadi seragam. Itu-itu saja. Perusahaan satu bisa dengan cepat meniru perusahaan lainnya. Sebab itu, perusahaan perlu melakukan inovasi. Khususnya, inovasi yang berkarakter yang tidak bisa ditiru oleh pesaing. Produk dan tempat bisa ditiru, tapi cara melayani bisa dibikin sespesial dan seunik mungkin. Membangun diferensiasi dalam servis—dalam hal ini dimengerti dalam konteks how to offer—menjadi penting agar perusahaan memiliki layanan yang unik. Simpelnya, what to offer (apa yang ditawarkan) bisa saja sama, tapi how to offer (cara menawarkannya) bisa berbeda.
Servis yang prima akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas ini tentunya akan berbuah pada efisiensi perusahaan. Perusahaan tidak lagi berupaya lebih untuk merengkuh mereka. Bahkan, servis prima ini bisa menciptakan brand enthusiast di kalangan pelanggan sendiri. Perusahaan tidak perlu merogoh koceknya untuk promosi karena pelanggan sendiri mempromosikan ke calon pelanggan lain. Apalagi kalau servis tersebut sampai tahap care di mana pelanggan benar-benar merasa diperlakukan sebagai manusia seutuhnya.
Referensi: “Service Operation” (The Official MIM Academy Coursebook, Esensi: 2009) | Sumber ilsutrasi: http://www.cbc.ca
