Memiliki sistem manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management (CRM) kian penting di era digital yang sangat mengandalkan kehadiran sebuah data. Terlebih, di Indonesia, sekitar 84% pekerja berencana untuk mengundurkan diri dari pekerjaan mereka dalam enam bulan ke depan. Salah satu perangkat untuk mengelola CRM yang tengah ramai dibicarakan adalah penggunaan WhatsApp Business API.
Statistik ini menimbulkan kekhawatiran, terutama bagi perusahaan yang tidak memiliki sistem yang terstruktur dengan baik, terutama di divisi penjualan.
Masalah krusial kerap muncul ketika karyawan mengundurkan diri, dan penggantinya tidak memiliki akses ke data pelanggan sebelumnya. Akibatnya, beberapa perusahaan mengalami restart dalam upaya penjualan mereka, dengan risiko kehilangan beragam peluang.
Beberapa faktor kunci pun berkontribusi pada masalah ini. Termasuk, ketidakadaan data yang terpusat, pemanfaatan teknologi yang tidak memadai, dan dokumentasi basis data secara manual menggunakan perangkat, seperti WhatsApp pribadi dan Excel.
Selain itu, manajemen seringkali tidak memiliki visibilitas terhadap percakapan yang dilakukan oleh tim penjualan melalui WhatsApp pribadi. Alhasil, kontinuitas dan transfer pengetahuan ketika seorang staf penjualan mengundurkan diri seringkali terhambat.
BACA JUGA: Social CRM: Strategi Bangun Loyalitas Pelanggan di Era Modern
Asnawi Jufrie, Regional GM ASEAN di SleekFlow, menyarankan solusi untuk mengurangi risiko data pelanggan yang kurang terorganisir adalah penggunaan data yang terpusat melalui platform Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) yang mendukung komunikasi omnichannel.
Selain itu, perusahaan dapat menggunakan WhatsApp Business API (WABA) untuk komunikasi yang lebih terpusat.
“Dengan CRM, basis data kontak prospek akan tercatat dengan aman, sedangkan penggunaan WABA memungkinkan tim untuk berkolaborasi dengan menggunakan satu nomor,” ujarnya dalam laporan tertulis.
BACA JUGA: Bangun Loyalitas Nasabah, BCA Adopsi Strategi Social CRM
Selain itu, WABA juga memungkinkan proses komunikasi dengan pelanggan melalui satu nomor yang terpusat untuk beberapa divisi sekaligus.
Fitur kolaborator dan catatan internal juga akan memudahkan koordinasi antara staf untuk keperluan pergantian jika ada yang mengundurkan diri atau cuti sakit/cuti panjang.
Pemilik bisnis dapat memantau percakapan untuk menghindari tindakan yang dapat merugikan bisnis. Hal ini dapat meminimalisir penggunaan WhatsApp pribadi yang memiliki visibilitas yang sangat terbatas.
Selain itu, solusi CRM dari SleekFlow juga memungkinkan penyimpanan data pelanggan seperti ulang tahun, lokasi, preferensi, dan bahkan otomatisasi keterlibatan pelanggan yang terpersonalisasi. Sehingga, data penjualan bisa tertata dengan baik, dan hubungan dengan pelanggan tetap terjaga.
Selain penggunaan teknologi ini, solusi untuk mempertahankan loyalitas pelanggan dapat dicapai dengan menjalin kerja sama jangka panjang dengan tim penjualan internal.
Hubungan yang baik dengan tim penjualan internal membuat pemilik bisnis dapat memastikan bahwa database dan prosedur operasional standar (SOP) berjalan dengan baik. Dengan demikian, ketika ada yang mengundurkan diri atau cuti panjang, proses hubungan dengan konsumen dapat tetap terjaga. Dengan cara ini, loyalitas konsumen pun dapat terjaga dengan baik.
