Mengoptimalkan Tingkat Konversi dan Pengalaman Pelanggan dengan Customer Data Platform
Oleh: Ilona Juwita, Co-founder & CEO PROPS
Customer Data Platform (CDP) dapat menjadi solusi bagi perusahaan untuk mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sumber, menciptakan pengalaman yang lebih terpersonalisasi, dan meningkatkan tingkat konversi. Apa sebenarnya CDP itu?
Menurut Forrester, CDP adalah platform yang memusatkan data pelanggan dari berbagai sumber dan membuatnya dapat diakses oleh sistem yang bertujuan untuk memberikan wawasan dan interaksi lebih mendalam. Banyak perusahaan menghadapi tantangan dalam menyatukan data pelanggan yang tersebar di berbagai kanal.
Sebagai contoh, brand dengan ekosistem digital (seperti Web, Mobile, E-commerce, Social, Digital Ads), serta saluran offline (seperti toko fisik, POS, CRM, Customer Care) sering kali kesulitan menghubungkan perilaku pelanggan di berbagai titik interaksi ini. CDP berfungsi untuk mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai kanal, baik online seperti kunjungan website dan aplikasi mobile, maupun offline seperti transaksi di toko fisik.
Semua data ini digabungkan menjadi satu sumber informasi yang terstruktur. CDP Institute telah mengelompokkan tingkatan kemampuan CDP ke dalam empat level, yaitu:
Level 1: Integrasi Data
Mengumpulkan data dari berbagai sumber tanpa analisis lebih lanjut.
Level 2: Integrasi + Analisis Data
Selain integrasi, data dianalisis untuk membuat segmentasi pelanggan.
Level 3: Integrasi + Analisis + Aktivasi Kampanye
Memungkinkan aktivasi kampanye pemasaran, tetapi salurannya tidak terhubung secara langsung.
Level 4: Integrasi + Analisis + Aktivasi Kampanye Terintegrasi
Saluran pemasaran terhubung langsung, memungkinkan kampanye omnichannel yang lebih efektif.
Pada level di atas, diketahui bahwa Level 4 merupakan yang paling efektif. CDP Level 4 tidak hanya bertugas mengelola data, tetapi juga mempersonalisasi kebutuhan pelanggan melalui Identity Resolution (Resolusi Identitas).
Resolusi identitas memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan di berbagai kanal menggunakan pengenal unik, seperti email atau nomor telepon.
Tahapan dalam Pengelolaan Data Pelanggan melalui CDP Level 4:
1. Integrasi
Menghubungkan berbagai sumber data yang tersedia, baik dari platform online, kanal offline, maupun alat pemasaran lainnya. Tahap ini memastikan semua data dapat diakses dalam satu sistem yang terintegrasi.
2. Pencarian Identitas Utama (Identity Resolution)
Mengidentifikasi pelanggan dengan menemukan titik pengenal unik, seperti alamat email atau nomor telepon. Langkah ini penting untuk memastikan data dari berbagai sumber terkait dengan individu yang sama.
3. Unifikasi
Menggabungkan data dari berbagai sumber menjadi satu profil pelanggan yang terpadu. Dengan unifikasi, perusahaan dapat memiliki pandangan menyeluruh tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan.
4. Analisis dan Pelaporan
Menganalisis data yang telah terintegrasi untuk mengklasifikasikan pelanggan sesuai segmen atau perilaku tertentu. Hasil analisis ini kemudian disajikan dalam bentuk laporan yang membantu pengambilan keputusan strategis.
5. Aktivasi
Menggunakan data yang telah terklasifikasi untuk menjalankan kampanye pemasaran. Aktivasi dilakukan melalui omnichannel engagement, seperti email, SMS, media sosial, atau saluran lainnya, untuk menyampaikan pesan yang relevan kepada pelanggan.
CDP dilengkapi dengan teknologi AI yang dapat secara otomatis membantu dalam segmentasi pelanggan dan memprediksi perilaku mereka. Dengan kemampuan AI untuk menganalisis data, perusahaan dapat menciptakan segmen berdasarkan kebiasaan belanja, lokasi, atau preferensi produk, yang memungkinkan mereka untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih relevan dan tepat sasaran.
Selain itu, CDP dapat terintegrasi dengan berbagai solusi teknologi lainnya seperti CRM, platform website, aplikasi, dan POS. Melalui API, data dari berbagai platform ini dapat digabungkan, memungkinkan pemasaran yang lebih terarah melalui kanal seperti email, SMS, dan WhatsApp Business.
Keamanan data menjadi prioritas utama bagi perusahaan yang menggunakan CDP. Dengan fitur seperti enkripsi data dan pengaturan akses berbasis peran, CDP memastikan integritas dan transparansi data pelanggan. Semua pengelolaan data dilakukan dengan persetujuan pelanggan, mematuhi regulasi, seperti GDPR, yang menambah lapisan keamanan dan kepercayaan.
CDP menyederhanakan integrasi data online dan offline, memetakan perilaku pelanggan secara holistik, dan memungkinkan perusahaan untuk menggunakan data tersebut dalam merancang strategi digital yang lebih efektif. Dengan memetakan data pelanggan secara menyeluruh, CDP memungkinkan otomatisasi pemasaran yang lebih terarah, dengan kampanye yang dapat dipersonalisasi berdasarkan perilaku pelanggan, sehingga meningkatkan peluang konversi.
Secara keseluruhan, Customer Data Platform (CDP) menjadi alat strategis dalam memahami dan menjangkau pelanggan dengan lebih baik. Dengan menggabungkan data, meningkatkan keamanan, dan memanfaatkan teknologi AI, CDP membuka peluang besar bagi perusahaan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan tingkat konversi pada era digital.
Perusahaan yang mengadopsi CDP secara efektif akan memiliki keunggulan kompetitif dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang superior.
Editor: Ranto Rajagukguk
