Automotive

Menilik Deretan Tren Customer Experience Tahun Ini

Photo Credits: 123rf

Customer experience tak dipungkiri menjadi salah satu aspek penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Survei  yang dilakukan perusahaan startup di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform SurveySensum melibatkan 1.000 konsumen dan 300 merek di Indonesia menunjukkan, ketika sebuah bisnis mampu menempatkan customer experience sebagai prioritas utama, maka bisnis mereka dapat memperoleh keuntungan berlipat.

Lantas, apa saja deretan tren customer experience yang harus diperhatikan perusahaan tahun ini?

Customer Experience sebagai Diferensiasi yang Kompetitif

“Menurut sebuah studi, 67% konsumen yang memutuskan beralih ke produk lain bukan disebabkan oleh harga atau produk dari sebuah produk tertentu, melainkan karena pengalaman kurang baik yang didapatkan konsumen,” ungkap Rajiv Lamba, CEO SurveySensum di Jakarta, Kamis (09/01/2020).

Dalam survei yang dilakukan, responden mengatakan jika sebuah merek tidak memberi mereka perhatian sesuai dengan apa yang diharapkan, maka mereka akan memutuskan untuk mengganti dan mengeksplorasi produk serupa dari perusahaan pesaing.

Hal ini mengindikasikan, konsumen bersedia untuk mengeluarkan uang lebih banyak pada sebuah produk jika merek tersebut memberikan pengalaman yang luar biasa dalam memenuhi kebutuhan mereka. Laporan SurveySensum menunjukkan, pusat perbelanjaan dan smartphone unggul dalam memberikan customer experience yang baik kepada konsumen. Sementara, perusahaan penerbangan dan restoran besar harus lebih berkembang untuk memenuhi harapan konsumen.

On-demand Economy Kian Bertumbuh

Konsumen saat ini ingin dapat membeli suatu produk atau layanan kapan pun dan di mana pun. Kenyamanan menjadi kunci utama yang harus mampu diberikan perusahaan kepada konsumen. Merek-merek ternama dan toko harus berinovasi dalam seluruh aspek utama dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

Laporan SurveySensum menunjukkan, konsumen semakin cenderung pada cara-cara yang nyaman untuk membeli produk atau jasa, seperti e-wallet, dan e-commerce. Hal ini mendorong peningkatan penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, serta menciptakan uberization.

Dengan semakin banyak konsumen yang menginginkan akses langsung ke suatu produk dan layanan, SurveySensum meyakini agar penyedia barang dan jasa keluar dari model bisnis tradisional dan membuat perubahan.

Harapan Konsumen untuk Personalisasi yang Lebih Dalam

Masa di mana para penjual menawarkan produk dari pintu ke pintu kepada konsumen dan mengasumsikan bahwa mereka semua memiliki kebutuhan yang sama sudah berlalu. Ketika customer experience menjadi semakin penting, konsumen juga menjadi lebih menyadari bagaimana interaksi mereka dengan suatu merek atau produk.

Berdasarkan hasil penelitian, saat ini konsumen menginginkan transaksi yang sebanding dengan personalisasi yang didapat. Konsumen ingin bisa mendapatkan hubungan personal yang bermakna dengan merek atau produk, tanpa mengganggu privasi. Sudah saatnya para pelaku bisnis  harus mampu antara memahami preferensi dan kebiasaan membeli dengan memahami kehidupan konsumen.

SurveySensum menemukan, sebanyak 76% konsumen lebih memilih e-wallet karena adanya promosi yang personal seperti diskon cashback. Sementara, mereka kurang mempercayai kartu kredit lantaran promo yang diberikan tidak berkaitan dengan mereka.

Program Loyalitas Dapat Mengubah Cara Melayani 

Customer experience tidak harus diakhiri dengan keberhasilan satu transaksi. Setelah perusahaan mempunyai hubungan baik dengan konsumen, pastikan konsumen merasa dihargai untuk menjaga loyalitas mereka. Baru-baru ini, sebuah studi melaporkan bahwa konsumen yang loyal memiliki peluang lima kali lebih tinggi untuk membeli kembali dari perusahaan yang sama, dan mempunyai kemungkinan empat kali lebih tinggi untuk merekomendasikan kepada teman dan keluarga.

Tiga dari lima responden SurveySensum mengatakan, mereka akan mempertimbangkan untuk bergabung dengan suatu program loyalitas jika ditawarkan oleh merek favorit mereka. Hal ini juga ditunjukkan bahwa konsumen yang loyal dapat berbelanja 250% lebih tinggi dibandingkan konsumen biasa.

Di samping itu, konsumen yang loyal sering memberikan masukan yang bermanfaat mengenai suatu  produk atau layanan, apakah baik atau buruk karena mereka ingin merek atau produk favorit mereka untuk tumbuh. Dengan demikian, mendengarkan pendapat konsumen adalah suatu keharusan karena bagi perusahaan akan lebih mudah untuk menjual kepada konsumen existing dibandingkan dengan konsumen baru

Permudah Konsumen dalam Segala Hal

“Sebuah studi menunjukkan, 48% konsumen menganggap pergi berbelanja secara langsung adalah sebuah pekerjaan. Hal ini membuat para pengusaha ritel mengembangkan strategi untuk menciptakan pengalaman belanja yang lebih nyaman. Saat ini, konsumen menyenangi proses belanja yang otomatis menggunakan aplikasi, dan dilengkapi dengan fasilitas antar,” kata Rajiv.

Pengalaman Menyeluruh Konsumen Jadi Tujuan Utama 

Hasil penelitian menunjukkan, daripada sebuah merek menunjukkan janji atau kelebihan atas merek atau produk, faktanya meningkatkan customer experience justru memberikan dampak yang lebih besar bagi konsumen untuk berbelanja dan mengambil keputusan. SurveySensum menyoroti kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan nilai melalui produk dan layanan mereka di semua aspek. Tidak hanya melalui iklan dan pemasaran tradisional.

Sebagai contoh, “Think Different” yang diinisiasi oleh Apple telah menjadi slogan yang paling terkenal sepanjang masa karena dalam perjalanannya, Apple terus hidup sejalan dengan janji produknya . SurveySensum menyimpulkan perusahaan yang dapat memahami dan memanfaatkan branding untuk membuatnya lebih bermakna bagi konsumen akan dapat membangun merek yang berkelanjutan untuk masa depan.

Editor: Sigit Kurniawan

MARKETEERS X








To Top