Omnichannel menjadi strategi baru yang tengah ditawarkan PT Infomedia Nusantara (Infomedia) kepada para pelanggan. Perusahaan negara yang memiliki model bisnis Buisness to Business to Customer (B2B2C) ini akan meluncurkan platform omnichannel terpadu, Contact Center IndONEsia Satu.
Riri Amalas Yulita, Director Sales and Operations Infomedia mengatakan, Contact Center IndONEsia Satu merupakan sebuah platform contact center yang bisa mengakomodir berbagai kebutuhan pelanggan lewat satu pintu.
“Skema kerja platform omnichannel ini dapat menerima berbagai keluhan, kemudian teknologi omnichannel kami akan mencatat dan mengelola semmua data tersebut untuk dimasukkan ke dalam sebuah sistem bernama Digital Business Operation. Jadi, negara dapat mengendalikan semua situasi guna menciptakan suasana yang adil dan makmur,” papar Riri secara virtual dalam gelaran Jakarta Marketing Week (JMW) 2020 di Jakarta, Rabu (16/09/2020).
Melalui platform omnichannel ini, Infomedia berharap dapat mempermudah berbagai aktivitas kampanye digital. Sistem akan mengolah data kampanye tersebut, dan backroom secara otomatis akan melakukan kampanye secara reguler.
“Kami berharap, platform ini juga dapat menciptakan efisiensi content management. Misalnya, masyarakat yang hendak mengadukan pertanyaan seputar bantuan pemerintah (sandang pangan, kuota sekolah, dan lain-lain) hanya perlu menghubungi 001. Kemudian, backroom akan mengonfirmasi waitlist yang ada. Very simple with omnichannel,” jelas Riri.
Layanan customer care ini didesain Infomedia dengan standar internasional demi memaksimalkan customer experience.
Tak ketinggalan, platform ini juga didesain untuk memberikan analytics dan insight kepada para klien guna mengambil suatu keputusan. Untuk itu, Infomedia mendesain sebuah analytic executive dashboard reporting.
Dashboard ini dapat memperlihatkan secara transparan mengenai apa yang terjadi di Indonesia. Nanti, siapa saja dapat melihat apa yang menjadi trending di media social, hingga apa saja keluhan yang disampaikan melalui contact center.
“Dashboard ini juga dapat memberikan daily traffic report, misalnya tentang kelangkaan gas. Dengan cara ini, semua bisa mengambil keputusan secara transparan,” kata Riri.
Alhasil, terdapat empat value yang diharapkan Infomedia dapat diperoleh melalui omnichannel ini, yakni big data yang terintegrasi, data yang lebih aman untuk menunjang sinergi BUMN, memberikan analytics dan insight bagi kebijakan pemerintah, hingga meningkatkan customer experience publik.
