Beberapa hari ini, ramai di media sosial tentang hasil tes PCR yang keluar bahkan sebelum konsumen datang. Kejadian ini terjadi di Bumame Farmasi. Tak pelak, merek ini lalu menjadi bulan-bulanan netizen. Setelah diusut, menurut pihak Bumame, hal itu terjadi karena kesalahan administrasi.
Tidak menunggu lama, Bumame Farmasi langsung mengeluarkan pernyataan maaf ke masyarakat. Bahkan, secara jujur mengakui itu sebagai suatu kelalaian. Orang nomor satu di klinik ini yang langsung menyatakan permohonan maaf.
“Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang diakibatkan oleh insiden ini. Hal tersebut memang benar terjadi karena adanya kesalahan administrai pengiriman hasil tes kepada pelanggan yang mempunyai nama yang sama,” kata Direktur Utama Bumame Farmasi James Wihardja, dalam siaran pers yang diterima Marketeers.com, hari ini (04/02/2022).
Ia menambahkan, Bumame Farmasi akan terus selalu mengevaluasi dan berinovasi untuk memastikan pelayanan dan keamanan terbaik bagi masyarakat. “Kami berterima kasih atas pengertiannya dan berharap untuk terus membangun kepercayaan Anda semua kepada kami. Kami mohon maaf atas ketidaknyaman ini. Semoga kita semua diberikan kesehatan di masa-masa sulit ini,” lanjutnya.
Bisa dikatakan, selama ini, kepercayaan masyarakat pada Bumame Farmasi cukup bagus. Terlihat, dari padatnya antrean di hampir semua gerai drive-through mereka. Namun, sepertinya setelah kejadian ini, kepercayaan akan tergerus.
Meski begitu, ini merupakan ujian bagi sebuah merek. Bila berhasil melewati dan menangani krisis ini, bisa jadi merek tersebut akan tetap bisa berkembang. Tentunya, merek tersebut harus punya strategi penanganan krisis yang kuat.
Pada masa krisis ini, fungsi public relations (PR) menjadi begitu menonjol. Namun, peran PR ini tidak bisa hanya dilakukan oleh divisi PR. Seluruh karyawan, terutama di level top management justru harus lebih aktif menjalankan fungsi PR.
Kondisi yang dialami oleh Bumame Farmasi juga pernah terjadi di banyak merek. Beberapa waktu lalu, Eiger Adventure juga tersandung kasus. Bedanya, pada kasus tersebut bisa dikatakan tidak ada yang dirugikan.
Bermula ketika ada konsumen yang mereview produk Eiger Adventure . Tapi, tak disangka petinggi perusahaan outdoor equipment ini tidak terima dan mengirim surat keberatan ke konsumen tersebut. Sekali lagi, ketika cerita ini beredar di media sosial, netizen pun bertindak. Hasilnya, sang CEO merek ini langsung meminta maaf ke konsumen dan ke publik. Bahkan, pernyataan permohonan maaf ini dikeluarkan hingga tiga kali.
Singkat kata, ketika merek sedang menghadapi krisi, langkah awal adalah menyampaikan kejujuran. Selain itu, dengan tulus memohon ke semua pihak, bukan hanya kepada pihak yang dirugikan.
Langkah berikutnya, kembali membangun kepercayaan konsumen. Hal tersebut bisa dilakukan dengan menggandeng pihak ketiga yang kompeten dan relevan di bidangnya. Dalam kasus Bumame Farmasi bisa melibatkan Departemen Kesehatan atau pihak yang memberi izin operasional.
Sekali lagi, kejujuran itu langkah awal dalam menghadapi krisis. Seperti yang dikatakan Guru Marketing Hermawan Kartajaya, brand is human. Merek harus memiliki nilai-nilai atau semangat kemanusian karena konsumen Anda adalah manusia.
