Kinerja institusi kepolisian tak hanya berpengaruh pada kemanan wilayah, melainkan mampu memberikan efek panjang, tak terkecuali dalam bidang ekonomi. Mengukur kinerja kepolisian pun menjadi hal penting. Sayangnya, belum ada riset yang dilakukan untuk mengukur kinerja POLRI dari kacamata marketing soal tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat yang diposisikan sebagai customer.
Berinisiatif memberi sumbangsih bagi negeri, MarkPlus, Inc. melalui MarkPlus Insight kemudian merilis hasil riset yang mereka lakukan terkait kinerja POLRI di 461 POLRES kepada 29.250 responden sepanjang September-November 2018. Lantas, seperti apa hasil riset yang ditemukan MarkPlus Insight?
Tingkat Kepuasan Tertinggi ada di POLRES dan POLDA Luar Jawa
Hasil survei ini menunjukkan terdapat 110 POLRES dan 1 POLDA yang memiliki indeks kepuasan di atas 90 dan rata-rata berada di luar Pulau Jawa.
Terdapat 110 POLRES dan 1 POLDA yang memiliki indeks kepuasan diatas 90 dan kebanyakan berada di luar Pulau Jawa. Sementara untuk tingkaat kepercayaan, 191 POLRES dan 6 POLDA memiliki indeks di atas 90 dan masih didominasi di luar Pulau Jawa.
Menurut Hermawan Kartajaya, Chairman of MarkPlus, Inc., hal ini terjadi lantaran masyarakat di wilayah Jawa secara umum memiliki ekspektasi yang lebih tinggi dibandingkan masyarakat di luar Jawa.
“Sebagaimana teori kepuasan, semakin rendah ekspektasi maka semakin mudah kepuasan untuk dipenuhi. Sebaliknya, semakin tinggi ekspektasi maka semakin sulit untuk dipenuhi tingkat kepuasannya. Faktanya, penduduk di Jawa memiliki ekspektasi tinggi sehingga mudah kecewa.hal ini juga dipengaruhi oleh tingkat kepadatan penduduk di mana pulau Jawa memiliki jumlah penduduk yang lebih besar dibandingkan wilayah lain,” papar Hermawan di Jakarta, Jumat (01/02/2019).
Sebagian besar POLDA dan POLRES memiliki nilai diatas indeks kepuasan nasional (76, 46) dan nilai diatas indeks kepercayaan nasional (80,37).
Mayoritas Penilaian Masih dalam Skala Sedang
Meski indeks kepuasan dan kepercayaan menunjukkan hasil yang cukup tinggi, namun rata-rata penilaian yang diberikan responden masih dalam skala nilai 4 dan 5 (skala 1-6).
“Ini mencerminkan masih ada ruang perbaikan yang besar bagi POLRES dan POLDA untuk memperoleh kualitas kepuasan dan kepercayaan yang lebih tinggi. POLRES dan POLDA yang memiliki indeks kepuasan dan kepercayaan di bawah rata-rata nasional selain harus memperbesar jumlah orang yang puas, juga harus melakukan perbaikan signifikan menuju ke kualitas kepuasan yang lebih tinggi,” ungkap Taufik, Dean of MarkPlus Insight.
Kultur POLRI Mempengaruhi Tingkat Kepercayaan Masyarakat
Secara nasional, dimensi yang berpengaruh terbesar pada kontribusi membangun kepercayaan adalah kultur.
“Kultur POLRI ini dapat dibagi menjadi dua, yakni Continuous Culture (nilai-nilai Tri Brata dan Catur Prasetya, kedisiplinan terhadap SOP, kemampuan memadukan ketegasan dalam melakukan penindakan dengan keramahan dalam melayani), serta Discrete Culture (kultur berintegritas, humble, dan humanis),” papar Taufik.
Selain kultur, dimensi lain yang berpengaruh adalah penanganan isu terkini, media, dan kinerja. Yang menarik, ketiga dimensi ini lebih berkontribusi untuk membentuk kepercayaan masyarakat di sejumlah titik POLDA dibandingkan kultur.
Pada akhirnya, memposisikan masyarakat sebagai konsumen dan melihat tingkat kinerja kepolisian dari kacamata marketing (kepuasan dan kepercayaan) merupakan hal penting. Hermawan mengatakan hal ini dapat menjadi bahan koreksi dan perbaikan bagi POLRI untuk memperkuat visi PROMOTER yang dicetuskan KAPOLRI Jenderal Polisi M. Tito Karnavian sejak 2016.
