Ketika kehidupan tidak lagi pernah kembali seperti kehidupan sebelumnya, berbagai perilaku serta kebiasaan pun dituntut untuk berubah. Pelaku bisnis seharusnya telah mampu memperkirakan kemungkinan beberapa perubahan yang terjadi pada masyarakat tersebut.
Riri Amalas Yulita sebagai Contact Center Profesional menyebutnya dengan next normal. Ia memaparkan di tengah situasi new normal selama pandemi COVID-19. Salah satunya bisa dilihat dari bagaimana para pelanggan tidak lagi datang untuk mendapatkan layanan secara tatap muka, sehingga digitalisasi berjalan dengan cepat.
Melihat fenomena ini, ia bersama PT Infomedia menggagas konsep Next Normal Contact Center yang pertama kali diterapkan oleh PT Pos Indonesia (Persero). Menurutnya contact center harus tetap ada secara fisik agar dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, walaupun dengan penerapan aturan jaga jarak.
“Pelanggan perlu dilayani secara maksimal, meskipun di tengah pembatasan akibat pandemi. Namun para pegawai, khususnya call center pun harus diperhatikan kesehatannya. Sehingga setengah dari total call center bisa bekerja dari rumah. Oleh sebab itu, pada konsep Next Normal Contact Center ini kami mengintegrasikan contact center konvensional dengan memanfaatkan peran teknologi,” ungkap Riri pada sesi wawancara eksklusif dengan Marketeers, Kamis, (02/09/2021).
Menggunakan teknologi omnichannel dan sistem hybrid, dimana pada teknologi ini tersedia fitur Agent Anywhere yang membuat para manajemen dapat mengontrol para pegawai khususnya di bagian call center baik di kantor maupun yang bekerja dari rumah secara real-time. Demi menjaga profesionalitas dan kualitas dalam melayani pelanggan, dalam menerapkan konsep ini para call center yang bekerja dari rumah dilengkapi dengan alat peredam suara.
Tidak hanya itu, call center yang berada di kantor pun dijaga ketat terkait aturan jaga jarak dengan menata kembali tempat duduk yang berjarak. Hal ini sekaligus menunjukkan langkah yang dilakukan PT Pos Indonesia (Persero) dalam beradaptasi.
“Karena perubahan akan selalu terjadi, maka sebagai manusia pun harus mampu beradaptasi. Diharapkan konsep Next Normal Contact Center ini dapat berjalan dengan baik, aman dan efisien sehingga dapat diterapkan di berbagai industri bisnis lainnya,” tutup Riri.
Editor: Eko Adiwaluyo