Di tengah era digitalisasi saat ini, customer loyalty program sudah tak zaman lagi menggunakan kartu fisik. Perusahaan ritel yang berhadapan langsung dengan konsumen akhir tengah berupaya melakukan transisi digital agar tetap selalu engage dengan mereka. Terobosan pun dilakukan oleh restoran panekuk Pancious.
Restoran yang hadir sejak tahun 2009 ini meluncurkan Pancious Benefit Apps, aplikasi loyalitas pelanggan yang bisa diunduh dari smartphone berbasis iOS atau Android. Aplikasi ini merupakan kelanjutan dari program loyalitas pelanggan Pancious yang berlangsung sejak tahun 2011.
“Dengan adanya aplikasi mobile, saya rasa pelanggan semakin lebih aktif untuk mengikuti program promosi kami. Sebab, kalau kartu, masih ada alasan tertinggal. Namun, kalau sudah terinstal di smartphone, sudak tak perlu khawatir tertinggal,” kata Veronica Tong, co-Founder & Direktur PT Pancious Tirta Jaya, saat ditemui di gerainya di West Mall Grand Indonesia Lantai 3A, Jakarta, Senin, (14/5/2018).
Veronica melanjutkan, melalui aplikasi mobile, pihaknya berharap dapat melipatgandakan jumlah loyal customer setianya yang sebanyak 70.000 anggota itu. Mengingat, untuk bisa menjadi customer loyal, pelanggan hanya mengunduh aplikasi tersebut dan berkesempatan memperoleh Rp 500.000 voucher makan bagi pelanggan lama dan Rp 300.000 bagi pelanggan baru.
“Jika menggunakan sistem kartu, pelanggan yang ingin mengikuti program loyaltitas kami mesti melakukan pembelian minimal Rp 250.000. Sedangkan dengan sistem aplikasi mobile ini, tidak ada minimum pembelanjaan,” terang dia.
Pancious menggodok program loyalitas ini sejak setahun lalu. Migrasi data pelangga dari sistem kartu menuju sistem aplikasi memakan waktu satu bulan. Di dalam aplikasi tersebut, fitur yang ditonjolkan antara lain promosi, menu terbaru, rewards, vouchers dan direktori outlet.
Ke depan, Pancious Benefit Apps akan membenamkan fitur e-wallet sehingga pelanggan dapat dengan mudah melakukan transaksi digital.
“Saat ini, setiap pembelanjaan Rp 10.000, pelanggan akan memperoleh satu stamp. Jumlah stamp tersebut dapat ditukarkan dengan berbagai penawaran menarik yang berganti-ganti secara periodik,” kata dia lagi.
Perempuan yang merintis usaha kedai panekuk sejak tahun 2009 ini berujar bahwa dengan mengadaptasi teknologi digital dalam program loyalitas pelanggan, perusahaan dapat dengan mudah memperoleh data pelanggan, baik secara demografis maupun perilaku mereka terhadap keputusan pembelian.
Selama ini, perempuan adalah sebagian besar dari pelanggan setia Pancious, dengan rentang usia 25 hingga 45 tahun. Mereka, kata Veronica, adalah perempuan produktif yang memiliki kesibukan sehari-harinya.
“Feedback selama ini yang saya dapat dari pelanggan kami bukan soal promosi, melainkan lokasi. Mereka ingin Pancious bukan di tempat-tempat yang mereka rasa dekat dengan mereka,” pungkasnya.
Pancious saat ini mengoperasikan 18 gerai di Indonesia, di mana gerai yang berada di Jabodetabek dikontrol dan dimiliki oleh perusahaan. Sementara gerai yang berada di luar kawasan tersebut, seperti di Surabaya, merupakan gerai waralaba.
“Tahun ini, belum ada rencana menambah gerai. Sebab, menunggu antrian di mal saat ini semakin lama,” terang Veronica.
Selain Pancious, Veronica juga membuka usaha toko kue Brooklyn yang selama ini masih dijual secara daring. Pihaknya pun berencana membuka gerai Brooklyn tahun ini atau setidaknya tahun depan.