Transformasi digital telah menjadi topik utama di sektor layanan keuangan. Industri keuangan di mana pun kerap menjadi salah satu yang pertama mengadopsi teknologi baru, seperti internet banking hingga blockchain atau yang terkini, Artificial Intelligence (AI). Namun, seiring dengan evolusi teknologi, muncul tantangan-tantangan baru yang semakin kompleks.
Iwan Setiawan, CEO MarkPlus, Inc & Marketeers menyampaikan, industri layanan keuangan menghadapi beberapa tantangan yang semakin berat, terutama terkait pertumbuhan, profitabilitas, dan produktivitas. Setelah pandemi, banyak pemain di industri ini berjuang untuk kembali ke tingkat pertumbuhan yang memuaskan.
“Tekanan untuk perusahaan tumbuh semakin besar. Pada saat yang sama, biaya operasional terus meningkat, terutama di sektor perbankan. Hal ini mengakibatkan margin keuntungan yang semakin tergerus, membuat profitabilitas sulit dikelola,” kata Iwan dalam acara MarkPlus Industry Update yang diselenggarakan di Philip Kotler Theater, MarkPlus Main Campus Jakarta pada Selasa (20/8/2024).
Iwan melanjutkan, menemukan leads berkualitas dan pertumbuhan yang sehat juga semakin menantang. Pasalnya, daya beli masyarakat yang terus menurun dan kompetisi yang semakin ketat.
Dengan adanya tantangan-tantangan ini, AI muncul sebagai solusi solusi strategis yang dapat membantu industri layanan keuangan menghadapi berbagai tantangan tersebut.
BACA JUGA: Strategi Rebranding Moonfolks di Tengah Gempuran Artificial Intelligence
Bagaimana AI bisa membantu?
Pertama, AI dapat membantu meningkatkan pendapatan melalui targeting yang jauh lebih efektif dan efisien, serta meningkatkan produktivitas tim penjualan.
Di sisi lain, AI juga dapat mengurangi biaya operasional dengan mengambil alih pekerjaan rutin dan administratif. Dengan demikian, AI tidak hanya berkontribusi pada peningkatan pendapatan tetapi juga efisiensi biaya.
Salah satu studi kasus yang menarik adalah implementasi AI di DBS, di mana mereka berhasil meningkatkan persepsi merek dan menarik generasi muda dengan berbagai inisiatif AI.
“DBS menggunakan asisten virtual untuk memperkuat layanan pelanggan. Bertajuk AI-powered nudges, teknologi ini mendorong pembelian, hingga auto-approval untuk mempercepat proses persetujuan pinjaman. Hasilnya, perusahaan berhasil memberikan pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan dan meningkatkan efisiensi operasional,” jelas Iwan dalam acara dengan tema Unlocking Potential: AI-Powered Digital Transformation in Financial Services tersebut.
Di Indonesia, penerimaan terhadap AI di sektor layanan keuangan sudah cukup positif. Sebagian besar pelanggan telah berinteraksi dengan fitur AI, seperti CS Chatbot, biometric authentication, hingga call centerberbasis bot. Namun demikian, masih banyak pelanggan menginginkan lebih.
BACA JUGA: Remote Working Disebut Jadi Sebab AI Google Kalah Saing
Statistik Penggunaan AI di Industri Keuangan
Berdasarkan survei yang dilakukan oleh MarkPlus, Inc. (2024), sebanyak 64% konsumen berharap AI dapat memberikan rekomendasi terkait produk atau layanan keuangan.
Di sisi lain, 49,1% responden menginginkan AI untuk menyediakan bantuan terkait manajemen keuangan personal dan 44,7% berharap AI bisa merespons pertanyaan terkait informasi keuangan dengan cepat. Dan, 35,1% konsumen berharap AI dapat meningkatkan kecepatan pembelian produk atau layanan.
Meski masih banyak konsumen yang memiliki kekhawatiran akan penggunaan AI, Iwan mengungkapkan bahwa teknplogi ini masih dipandang positif.
Hal ini ditunjukkan dengan hasil survei dari MarkPlus (2024) yang mengungkapkan bahwa sebanyak 84,3% responden merasa bahwa mereka masih membutuhkan opsi untuk interaksi manusia dalam pemanfaatan AI.
“Sebanyak 83,3% responden juga menganggap bahwa pemanfaatan AI dalam layanan keuangan penting. Lalu, 83,3% kosumen menantikan inovasi teknologi tersebut dalam layanan keuangan dan 74,6% responden memercayai AI untuk membantu membuat keputusan keuangan,“ papar Iwan.
Agar dapat memanfaatkan potensi AI secara efektif, Iwan menyampaikan bahwa perusahaan di sektor layanan keuangan perlu mempersiapkan beberapa langkah penting. Ada tiga hal utama yang harus dipersiapkan. Pertama, Redesign Customer Experience.
“Pengalaman pelanggan harus didesain ulang dengan memanfaatkan AI untuk memberikan layanan yang lebih personal dan relevan. Nah, karena didesain ulang, otomatis strukturnya akan berubah. Sebab itu, hal kedua yang harus disiapkan adalah Revamp Internal Sales Structure & Process. Hal ini agar sesuai dengan teknologi AI yang diadopsi,” jelas Iwan.
Ketiga, Redefine Learning & Growth. Dalam hal ini, perusahaan harus mendefinisikan ulang pendekatan pembelajaran dan pengembangan, memastikan tim memiliki keterampilan yang diperlukan untuk bekerja dengan teknologi AI.
“Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan kepuasan pelanggan. Harapannya, perusahaan kian mampu untuk bersaing di era transformasi digital yang semakin kompleks,” tutur Iwan.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
