Mempererat hubungan dengan pelanggan menjadi kunci kesuksesan penjualan. Makin erat hubungan dengan pelanggan, maka kian mudah menjajakan produk kepada pelanggan.
Namun, dalam tahapan awal menjalin hubungan dengan pelanggan, perilaku pemasar kerap membanjiri pelanggan dengan informasi seputar produk, serta janji-janji seperti bonus dan lain-lain. Hermawan Kartajaya dan Edwin Hardi dalam bukunya “Grow Your Sales! Wow Your Service!” melihat bahwa praktik tersebut tidak lagi efektif.
Mengapa? Di sisi pelanggan, pelanggan akan merasa hanya menjadi target pasar pemasar. Terlebih, kerap kali pemasar mengobral janji-janji ke setiap pelanggan.
Di sisi perusahaan, perusahaan malah merugi bila pemasar memenuhi janji-janjinya. Jika tidak dipenuhi, reputasi perusahaan yang terancam.
BACA JUGA: Bangun Kepercayaan Pelanggan, Ini Aspek yang Diperhatikan!
“Berikan kejutan yang sesuai dengan anxiety dan desire pelanggan. Berikan sesuatu yang benar-benar bersifat personal dan tidak akan disangka pelanggan. Jadi, tidak hanya terkesan memahami secara mendalam, pelanggan pun akan terus mengingat momen ini,” kata Kartajaya dan Hardi dalam bukunya.
Perlu upaya agar pemasar dapat menggali anxiety dan desire pelanggan. Kedua penulis mengatakan bahwa cara ini berbeda dengan menggali need dan expectation.
“Karena itu, tidak mudah untuk memperoleh pemahaman seperti ini. Pemasar perlu benar-benar dekat secara personal. Kegelisahan dan impian ini bisa jadi tidak pernah terungkap melalui jawaban-jawaban yang disampaikan pelanggan,” tulisnya.
Kemudian, kebiasaan pemasar yang hanya mengejar target penjualan juga menjadi masalah. Kedua penulis melihat kebiasaan ini sebagai penyakit para pemasar.
Ketika pelanggan menemui masalah, sering kali pemasar langsung mengoper hal tersebut kepada tim service.
“Kita pun sebaiknya menganggap setiap keluhan pelanggan sebagai peluang untuk memberikan kesan mendalam. Bila ditangani dengan baik dan bukannya kecewa, pelanggan bisa berubah balik arah untuk membela kita. Jadi, sifat hubungan antara marketeers pun berlaku dua arah,” tulis Kartajaya dan Hardi.
BACA JUGA: Pentingnya Perlindungan Hak Paten untuk Bisnis
Artinya pemasar perlu menunjukan komitmen ekstra kepada pelanggan. Hal ini bisa dilakukan dengan memberikan sesuatu yang melebihi ekspektasi pelanggan.
Terakhir, menambahkan unsur emosional dalam produk atau layanan yang ditawarkan. Sering kali unsur emosional yang memberikan pengaruh terbesar bagi pelanggan untuk membeli kembali produk kepada pemasar, hingga menciptakan kontinuitas bisnis.
“Bila berhasil menyentuh human spirit pelanggan, pemasar pun akan diingat secara mendalam dan mungkin benar-benar dibela pelanggan di masa mendatang,” tutur keduanya.
Editor: Ranto Rajagukguk
