Pandemi COVID-19 yang masih berlangsung membawa dampak besar pada pusat perbelanjaan dan tenant-tenant didalamnya.Untuk bisa terus bertahan, para pelaku di industri harus kreatif dan mengoptimalkan layanan.
“Rumusan retail is detail perlu benar-benar diterapkan para pelaku ritel. Pada keadaan sulit yang terjadi saat ini, apabila kita hanya menyediakan tempat untuk berjualan saja tentu akan ditinggalkan oleh konsumen,” ujar Handaka Santosa, Managing Director at Sogo Indonesia pada acara Marketeers Goes to Mall yang diselenggarakan oleh MarkPlus, Inc. dan Marketeers dengan tema Tenant’s Coffee Break “Shopping Mall: What’s Next? In Time of Recovery” pada Kamis, (29/07/2021).
Menurutnya, membangun pengalaman menyenangkan melalui customer service bisa menumbuhkan keterikatan dengan konsumen. Sehingga, konsumen akan setia dan menjadikan gerai sebagai satu-satunya opsi karena telah mendapatkan layanan terbaik.
Menurut Handaka, Sogo telah mempraktikkan strategi tersebut. Peritel ini telah mengimplementasikan konsep one stop shopping yang dikombinasikan dengan customer service yang lebih aktif dan kreatif. “Meskipun pada praktiknya sulit, tapi kami membimbing tim untuk membentuk perilaku dan sikap yang aktif dan kreatif. Sehingga, bisa memberikan layanan yang memuaskan konsumen,” tambah Handaka.
Handaka juga memaparkan inovasi guna bertahan dan mengikuti tren dan kebutuhan masyarakat selama pandemi.Di antaranya, mengintegrasikan bisnis menjadi omnichannel dan membuka gerai apotek tepat di pintu utama Sogo yang berada di Mall Kota Kasablanka. Dalam waktu dekat Sogo akan menghadirkan produk furnitur lengkap dengan layanan desain agar konsumen bisa memaksimalkan anggaran. “Dengan ini, kami ingin mendobrak pemikiran masyarakat yang selama ini melihat department store sebagai tempat berjualan saja,” tegas Handaka.
Sogo juga berupaya menawarkan produk yang memenuhi kebutuhan konsumen selama dan setelah pandemi.Hal ini diwujudkan dengan menempatkan Boots di dalam Sogo yang merupakan retail yang menyediakan produk kecantikan dan kesehatan.
“Memang, untuk bisa bertahan di kondisi yang penuh ketidakpastian kita harus aktif. Salah satunya dengan menyediakan produk yang sesuai kebutuhan pasar. Lalu, terus berinovasi di kanal online maupun offline.Kami optimistis pusat belanja akan bertahan karena sudah menjadi bagian dari lifestyle masyarakat,” tutup Handaka.
Editor: Eko Adiwaluyo
