Dalam era digital yang makin kompleks, perilaku konsumen telah berubah secara signifikan. Konsumen kini tidak lagi hanya berinteraksi dengan merek melalui satu saluran, tetapi melalui berbagai titik kontak, mulai dari media sosial, situs web, hingga toko fisik yang bisa disebut omnichannel.
Pendekatan omnichannel hadir sebagai strategi yang menjawab kebutuhan ini, memungkinkan bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus di berbagai platform. Namun, membangun strategi omnichannel yang efektif bukan sekadar menyatukan saluran yang ada.
BACA JUGA: Tingkatkan Kepuasan Pelanggan, LOTTE Mart Indonesia Hadirkan Korean Fair Winter Trip
Pendekatan ini menuntut pemahaman mendalam tentang perilaku konsumen dan teknologi untuk memberikan nilai tambah yang relevan.
Pendekatan Omnichannel
Pendekatan omnichannel adalah strategi pemasaran yang mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten. Dalam strategi ini, pelanggan dapat berpindah antar saluran dengan lancar tanpa kehilangan konteks atau informasi.
BACA JUGA: Apresiasi Pelanggan Setia, UNIQLO Hadirkan Festival ARIGATO Indonesia
Misalnya, seorang konsumen dapat mencari produk di situs web, membandingkannya melalui aplikasi, lalu membelinya langsung di toko fisik tanpa mengalami kendala. Dilansir dari Harvard Business Review, pelanggan omnichannel cenderung lebih loyal dan sering menghabiskan lebih banyak uang dibandingkan mereka yang hanya menggunakan satu saluran.
Dengan kata lain, pendekatan ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga mendongkrak pendapatan bisnis.
Omnichannel Penting di Era Digital
Konsumen modern mengharapkan kenyamanan dan efisiensi dalam setiap interaksi dengan merek. Riset dari McKinsey & Company menunjukkan 75% konsumen menggunakan beberapa saluran sebelum membuat keputusan pembelian.
Jika bisnis tidak hadir di semua saluran tersebut atau memberikan pengalaman yang terputus, potensi kehilangan pelanggan menjadi sangat besar. Omnichannel juga memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data yang lebih holistik tentang pelanggan.
Data ini dapat digunakan untuk mempersonalisasi pengalaman konsumen, seperti rekomendasi produk berbasis riwayat pembelian atau komunikasi yang disesuaikan dengan preferensi masing-masing individu.
Tantangan dalam Menerapkan Strategi Omnichannel
Meski menjanjikan, menerapkan pendekatan omnichannel bukan tanpa tantangan. Salah satu hambatan utama adalah biaya integrasi teknologi yang tinggi dan kebutuhan untuk melatih tim agar memahami sistem baru.
Selain itu, koordinasi antarsaluran sering menjadi masalah, terutama jika bisnis masih menggunakan data yang terisolasi di setiap departemen. Namun, dengan investasi yang tepat dalam teknologi seperti customer data platforms (CDP) dan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM), tantangan ini dapat diatasi.
Terpenting, komitmen jangka panjang untuk terus berinovasi dan beradaptasi terhadap perubahan perilaku konsumen harus dilakukan. Strategi omnichannel bukan lagi sekadar pilihan, melainkan kebutuhan untuk bisnis yang ingin tetap relevan pada era digital.
Dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan penjualan, bisnis dapat menjangkau konsumen di mana saja dan kapan saja, menciptakan pengalaman yang memuaskan sekaligus mendorong pertumbuhan. Meski penerapannya penuh tantangan, manfaat jangka panjang dari pendekatan ini jauh melebihi investasi yang diperlukan.
Untuk memperoleh pemahaman lebih lanjut, dan insight mendalam terkait omnichannel di lintas industri, Anda bisa mengikuti topik Reaching Consumers Everywhere: The Power of Omnichannel Approach di MarkPlus Conference 2025 bertema “Reimagining Market-ing: People, Technology, and Impact. Segera amankan tiket Anda! Untuk informasi lebih lanjut, klik di sini.
Editor: Ranto Rajagukguk
