Pelayanan yang ramah, tempat yang nyaman, aman, dan melahirkan kebanggan bagi konsumen adalah cara Garuda Indonesia membangun servis.Konsep yang diusung adalah Garuda Indonesia Service Experience. Seperti apa sebenarnya Garuda memandang servis?
Pertama, service experience menjadi core bisnis dan atribut kunci bagi merek Garuda Indonesia. Dengan service, Garuda Indonesia mencoba menjawab tiga tingkat kebutuhan konsumen, needs, want, dan aspiration. Hal yang pertama yang dibuat oleh Garuda adalah service yang mengedepankan value for money.
“Merek maskapai harus membuat penumpang bangga saat terbang dengan mereka. Bukan hanya itu, poin lain yang harus dibangun lebih dulu adalah ketepatan waktu, awak kabin yang bersahabat, dan mampu membuat penumpang merasa relaks dan aman. Mulai dari tempat duduk, suasana, hingga hal-hal kecil yang bersentuhan dengan konsumen,” jelas Alvin Maulana, Head of Brand Development and Partnership Garuda Indonesia pada acara MarkPlus Center Economy & Business di Philip Kotler Theater Class di Jakarta, Rabu (30/09/2015).
Untuk mendapatkan tingkat aspirasi konsumen, merek harus membidik emosional mereka, salah satunya adalah gengsi yang konsumen miliki. Hal ini didapatkan Garuda Indonesia di pasar domestik. Garuda menjadi kebanggan masyarakat Indonesia ketika terbang. Hal ini juga bisa dilihat dari tingkat awareness masyarakat Indonesia terhadap merek Garuda Indonesia. Alvin menyebutkan bahwa saat ini 97% masyarakat telah mengetahui merek Garuda Indonesia. 72% di antaranya, sangat ingin terbang bersama Garuda Indonesia.
Pada akhirnya, dengan service yang unggul dapat memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Service pun menjadi diferensiasi utama Garuda. Keuntungan lain, dengan service dapat membebaskan Garuda Indonesia dalam membentuk premium price. Perlu dicatat, standar service yang dibangun oleh maskapai anggota Sky Team ini sudah standar global. Garuda juga mendapatkan kesempatan untuk membuka rute baru di beberapa negara karena telah memenuhi standar layanan di sana. Meski begitu, posisi service hanya di bawah poin keselamatan yang diterapkan Garuda Indonesia. Sekali mendayung tiga pulau terlampaui.
Editor: Eko Adiwaluyo
