Social CRM: Strategi Bangun Loyalitas Pelanggan di Era Modern
Persaingan bisnis makin dinamis di era digital saat ini. Pelanggan kian selektif dan kritis dalam membuat keputusan pembelian.
Jika dahulu loyalitas pelanggan didasarkan pada produk atau layanan, kini juga dipengaruhi oleh kualitas interaksi dan pengalaman yang mereka rasakan. Dalam hal ini, strategi pemasaran yang terintegrasi dengan Social Customer Relationship Management (CRM) muncul sebagai solusi untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
Social CRM merupakan strategi untuk mengelola interaksi dengan pelanggan lewat pemanfaatan media sosial. Konsep ini memperluas ide dari CRM dengan menambahkan dimensi media sosial ke dalamnya.
Tidak hanya sekadar transaksi, Social CRM fokus pada percakapan dan interaksi dengan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mendengarkan, memahami kebutuhan mereka, dan memfasilitasi percakapan bisnis dengan pelanggan.
Dengan memanfaatkan Social CRM, bisnis dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan akan meningkat. Pada akhirnya, hal ini akan berdampak pada penjualan.
BACA JUGA: Teknologi CRM dan Manfaatnya untuk Bisnis
Dalam sebuah survei yang dilakukan oleh The Harris Poll pada tahun 2023 dengan judul “The 2023 State of Social Media: AI & Data Take Center Stage” para pemimpin bisnis menyadari dampak signifikan dari data dan wawasan media sosial terhadap tujuan bisnis utama mereka. Hasil dari survei menyatakan sebanyak 94% responden melihat bahwa wawasan dari media sosial sangat berkontribusi dalam memperkuat reputasi dan loyalitas merek.
Selanjutnya, 92% merasa bahwa informasi tersebut mempertajam posisi kompetitif mereka. Selanjutnya, 91% responden menilai wawasan tersebut membantu mereka memahami pelanggan dengan lebih baik.
Sementara itu, 89% responden melihat potensi wawasan media sosial dalam memprediksi tren mendatang. Lalu, 76% dari mereka percaya bahwa informasi tersebut mendorong kemajuan bisnis meskipun dengan anggaran yang lebih rendah.
Dari hasil survei tersebut, terlihat bahwa dalam era digital saat ini, media sosial telah menjadi instrumen yang krusial bagi bisnis untuk meningkatkan engagement dan loyalitas pelanggan. Memanfaatkan data dan insight dari media sosial bukan lagi pilihan, namun kebutuhan untuk mengoptimalkan strategis bisnis dan memastikan pertumbuhan yang berkelanjutan.
Namun demikian, dengan volume data yang begitu banyaknya yang dihasilkan oleh media sosial, bisnis perlu memanfaatkan teknologi untuk menganalisis data dan insight dari media sosial dengan efisien dan akurat. Di sinilah peran artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML).
Masih dari sumber yang sama, pemimpin bisnis juga menyadari teknologi AI dan ML ini memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data dari media sosial dengan lebih efisien. Misalnya, 49% pemimpin bisnis melihat segmentasi berdasarkan perilaku konsumen untuk mengidentifikasi dan menargetkan segmen pelanggan tertentu merupakan salah satu teknologi yang paling efisien.
Sementara itu, 44% responden menilai mesin rekomendasi konten adalah teknologi yang efisien untuk mempersonalisasi konten guna meningkatkan engagement. Lalu, 45% menilai analisis prediktif dapat membantu dalam meramalkan perilaku pelanggan di masa depan.
Sementara itu, sebanyak 43% % mengakui keunggulan pengenalan gambar membantu dalam mengidentifikasi dan menganalisis konten visual dengan lebih efisien.
BACA JUGA: Kenapa Social Media Engagement Penting bagi Brand? Ini Alasannya
Selanjutnya, 45% melihat efisiensi dari Dynamic Pricing untuk mengoptimalkan harga berdasarkan data real-time dan permintaan. Lalu, 41% melihat teknologi Natural Language Processing dapat meningkatkan interaksi pelanggan dengan chatbots dengan lebih efisien.
Selain itu, 44% pemimpin bisnis melihat analisis sentimen sebagai cara yang efisien untuk memahami masukan pelanggan dan merespons isu secara real-time. Terakhir, 40% setuju bahwa optimasi pencarian berbasis suara merupakan cara yang efisien untuk meningkatkan peringkat pencarian dan pengalaman pelanggan dengan efisien.
Secara keseluruhan, survei tersebut menyatakan 97% pemimpin bisnis setuju bahwa AI dan ML memungkinkan perusahaan untuk menganalisis data dan insight media sosial dengan lebih efisien. Kesimpulannya, Social CRM telah mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan di era digital.
Dengan mengintegrasikan engagement marketing dengan Social CRM, bisnis dapat memiliki peluang untuk membangun hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan, serta meningkatkan loyalitas mereka. Untuk membangun hubungan tersebut, perlu pendekatan yang terfokus pada pelanggan dan didukung oleh teknologi yang tepat.
Editor: Ranto Rajagukguk
