Platform komunikasi cloud, Infobip mengumumkan peluncuran software terbaru yang bertujuan untuk menjawab permasalahan contact centre perusahaan, Conversations. Infobip memperkenalkan Conversations ke pasar Indonesia untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di era modern yang menuntut kualitas layanan.
Harapannya, komunikasi berkualitas dengan pelanggan dapat mendorong pertumbuhan bisnis perusahaan. Conversations memiliki kemampuan untuk menghadirkan komunikasi yang kontekstual sekaligus menjadi solusi permasalahan pelanggan secara real time dalam satu platform.
“Konsumen mengharapkan fleksibilitas untuk berkomunikasi dengan brand dengan berbagai saluran komunikasi pilihan mereka. Kami ingin membantu bisnis di Indonesia menyederhanakan proses ini dan membuat mereka dapat berinteraksi dengan konsumen secara personal dan tanpa gangguan,” ujar Country Manager Infobip Indonesia Nofita Sari.
Beberapa keunggulan Conversations antara lain, dapat memperkuat tim customer service dengan otomatisasi. Sistem ini memungkinkan pelanggan diarahkan ke customer service yang tepat atau orang yang sama saat melakukan kontak ulang. Sehingga, pelanggan dapat memperoleh layanan lebih cepat tanpa mengulang persoalan yang mereka hadapi.
Selanjutnya, Conversations memberi konteks terhadap tim customer service. Tim dapat mengakses data pelanggan dari sistem customer relationship management (CRM), web shop, pelaporan online, dan program loyalitas dalam satu tempat. Hal ini memungkinkan tim memberikan solusi kepada pelanggan dengan lebih personal dan tepat.
Conversations juga mengelola percakapan lintas saluran komunikasi. Karena, software ini dapat melakukan transisi percakapan pelanggan di lintas jalur dan di saat bersamaan menyimpan riwayat percakapan secara lengkap. Sehingga, tim dapat menjawab pertanyaan dengan mudah melalui teks dari satu platform.
Berdasarkan data-data yang tersimpan, software ini juga dapat meningkatkan kinerja agen melalui analisis jarak jauh. Sebab, tim managerial dapat melacak aktivitas pelanggan, memantau kinerja tim customer service secara real time, serta mendapatkan laporan yang mengidentifikasi hambatan dari produktivitas customer service.
Platform Conversations juga dapat dimaksimalkan penggunaannya dengan Facebook Messenger, WhatsApp, LiveChat, SMS, dan chatbot internal perusahaan. Infobip juga menghadirkan platform pembuatan chatbot, yaitu Answers. Chatbot ini bisa dikelola melalui Conversations untuk meningkatkan kinerja customer service.
Editor: Ramadhan Triwijanarko
