Communication

Strategi LINE Jaga Loyalitas Pengguna

Photo Credits: 123rf, line

Mempertahankan loyalitas pengguna menjadi persoalan utama di antara kompetisi online chatting platform. Pasalnya, jumlah aplikasi dengan positioning serupa kian bermunculan di pasaran. Hal ini tak lepas dari potensi penggunaan online chatting platform yang juga tinggi di Indonesia.

Menilik hasil survei yang dilakukan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) pada 2017; chatting menjadi layanan yang paling sering diakses oleh pengguna internet di Indonesia (89,35%). Bahkan, persentase penggunaan internet untuk chatting mengalahkan penggunaan Media Sosial (87,13%) maupun Mesin Pencaharian (74,84%).

Di satu sisi, ada poin penting yang harus disadari para pemain. Fitur yang kaya tak akan menjamin pengguna setia jika massa pengguna yang dimiliki tak cukup besar.

Three Asian college students or coworkers using smartphones together. Fun modern lifestyle, social network, or communication technology gadget concept, focus on middle girl, depth of field effect

Menilik konsep 5A perihal customer path terbaru yang dicetuskan oleh MarkPlus, Inc., loyalitas pelanggan saat ini dikatakan telah berubah. Keputusan pembelian ataupun penggunaan suatu layanan tak lagi sebatas kehendak pribadi, melainkan keputusan bersama.

Konsep 5A melihat, perjalanan pelanggan dimulai dari tahap Aware, Appeal, Ask, Act, dan Advocate. Kini, konsumen yang mengenal suatu merek (Aware) belum tentu tertarik (Appeal) dengan merek tersebut. Jika tertarik, pelanggan akan menanyakan lebih jauh mengenai produk itu (Ask), dan berujung pada keputusan pembelian atau penggunaan (Act).

Loyalitas pelanggan akan terlihat pada tahap akhir, ketika pelanggan merekomendasikan produk atau layanan tersebut kepada pihak lain (Advocate). Dari pola perilaku ini, loyalitas bukan lagi sebatas penggunaan kembali produk atau layanan, melainkan apakah produk atau layanan tersebut direkomendasikan kembali oleh para pelanggan kepada pihak lain?

Konsep ini juga berlaku pada bisnis online chatting platform. LINE menjadi salah satu pemain yang cukup aktif meluncurkan berbagai program loyalitas untuk memperbesar dan mempertahankan basis pengguna mereka.

Dimulai dari upaya LINE memperluas positioning sebagai sebuah ekosistem, LINE mencoba keluar dari tempurung mereka sebagai online chatting platform. Layanan LINE dirancang untuk menemani keseharian pengguna dan mendekatkan mereka dengan sesama, sesuai tagline ikonik LINE, “Closing the Distance.”

“Kami tidak pernah berfokus kepada kompetisi, melainkan fokus kepada para pengguna kami dan bagaimana layanan kami dapat menjawab kebutuhan mereka. Untuk itu, layanan LINE di setiap negara bisa berbeda-beda, sesuai dengan preferensi para pengguna di negara itu sendiri,” ungkap Managing Director LINE Indonesia Dale Kim.

Fitur-fitur LINE pun diperluas, antara lain dengan menghadirkan LINE Today, LINE Shopping, LINE Webtoon, LINE Academy, LINE Jobs, dan masih banyak lagi.

Di Indonesia, pengguna LINE didominasi oleh generasi muda (85%) dengan jejak perilaku yang selalu haus akan informasi, engaging, dan ingin selalu berinteraksi antara yang satu dengan yang lain. Guna mempertahankan loyalitas pengguna, LINE memilih strategi membership dengan meluncurkan LINE Square.

Untuk membuat para pengguna betah menggunakan layanan ini, LINE menyediakan tempat bagi mereka untuk bergabung dengan sesama pengguna yang memiliki ketertarikan serupa. Jika Anda memasuki laman LINE Square, Anda akan menemukan banyak kategori yang bisa dipilih, semisal Kecantikan, Olahraga, Fotografi, Belajar, dan masih banyak lagi.

Usai memilih kategori, Anda akan menemukan banyak forum obrolan dengan beragam fokus topik. Anda pun dapat memilih untuk bergabung dengan forum-forum tersebut.

Sebagai contoh, jika Anda memilih kategori fotografi, Anda akan menemukan beragam forum dengan bermacam topik diskusi, mulai dari ‘Editing Photo’, ‘Kamera Analog’, hingga ‘Trik VSCO’.

“Guna meningkatkan loyalitas pengguna LINE, kami memilih 10 Square atau komunitas paling aktif di setiap bulan. 10 Square ini akan mendapatkan beragam hadiah menarik, mulai dari free co-working space untuk meet-up dengan komunitas masing-masing, merchandise yang dipersonalisasi sesuai karakteristik komunitas tersebut, hingga beragam merchandise dari LINE Square,” jelas Dale.

Selain itu, LINE juga menggunakan strategi diskon untuk mempertahankan loyalitas pengguna. Program diskon diberikan kepada para pengguna LINE yang mengikuti fitur [email protected], yakni layanan dari LINE yang ditujukan kepada para pelaku Usaha Kecil dan Menengah (UKM) untuk meningkatkan kualitas pemasaran mereka secara digital.

Melalui [email protected], para pengguna LINE dapat memperoleh ragam kupon diskon menarik dari para partner Official Account LINE. Sementara, untuk mempertahankan loyalitas para pelaku bisnis yang menggunakan layanan [email protected], Line rajin memberikan workshop keliling kota bagi para mitra UKM LINE agar semakin mengenal fitur ini dan dapat memaksimalkan fungsi [email protected] bagi bisnis mereka.

Dalam skala besar, LINE menggelar LINE Concert di sejumlah daerah untuk meningkatkan loyalitas pengguna.

43089749 – crowd at concert

“Konser yang menggabungkan dunia online LINE dengan penampilan musik dari deretan musisi papan atas ini ditujukan untuk para pengguna setia LINE di mana tiket konser tersebut hanya dapat dimiliki oleh mereka yang telah menjadi pengguna LINE. Harga tiket pun dibanderol terjangkau jika dilihat dari kualitas yang ditawarkan. Dengan menjadi pengguna LINE, mereka akan mendapatkan beragam diskon, bahkan tiket gratis jika melakukan aktivitas tertentu di dalam ekosistem LINE,” papar Dale.

Lokasi LINE Concert mengutamakan wilayah di luar JABODETABEK untuk mendekatkan LINE dengan para pengguna setia mereka di luar kota.

Pertama kali diadakan di Surabaya, LINE Concert meraih antusiasme yang tinggi dengan jumlah audiens mencapai 4.000 penonton. Kesuksesan serupa kembali terulang di LINE Concert Medan dengan jumlah audiens yang sama, dan bertambah tinggi ketika digelar di Yogyakarta (4.200 penonton).

Berbagai upaya yang dilakukan LINE untuk meningkatkan loyalitas pengguna menempatkan LINE berada di posisi kedua (88,49%) setelah WhatsApp (97,24%) sebagai aplikasi chatting yang paling banyak digunakan di Indonesia. Hal ini tercermin dari hasil survei yang dilakukan DailySocial.id pada tahun 2017.

Manakah yang lebih efektif?

Masing-masing program loyalitas tak dipungkiri LINE memiliki poin plus-minus tersendiri. “Program loyalitas seperti Super Square tentu sangat efektif untuk menjangkau pengguna spesifik kami, yakni pengguna LINE yang merupakan anggota Square. Namun, kegiatan seperti LINE Concert sangat efektif untuk menjangkau para pengguna LINE dalam skala besar,” ungkap Dale.

Soal efektivitas dari sisi biaya, Dale mengakui, LINE Concert memang membutuhkan biaya yang jauh lebih tinggi dibandingkan beragam program loyalitas LINE lain. Namun, seperti apa kata pepatah, “Ada Uang, Ada Barang”. Jelas, program LINE Concert lebih efektif dalam kaitan menjangkau basis pengguna yang lebih besar. Musik dinilai LINE mampu mempersatukan basis pengguna mereka yang notabane-nya merupakan generasi muda atau para milenial.

Three beautiful Asian girls using smartphone and laptop, chatting on sofa at cafe with copy space, modern lifestyle with gadget technology or working woman on casual business concept

Di satu sisi, service driven atau upaya mengutamakan inovasi layanan dikatakan Dale turut menjadi strategi LINE dalam menjaga kesetiaan para pengguna. Hubungan dengan para pengguna harus dijaga, dan hal ini diakui Dale dapat dilakukan melalui survei berkala secara konsisten untuk menemukan preferensi para pengguna, sekaligus aktif berkomunikasi dengan pengguna melalui media sosial.

“Pada akhirnya, berbagai aktivitas yang kami lakukan, mulai dari kegiatan kecil seperti kompetisi memenangkan merchandise, memberikan treat khusus bagi komunitas aktif di LINE Square, workshop keliling kota bagi para mitra UKM LINE, hingga gelaran akbar sekelas LINE Concert kami lakukan untuk mendekatkan kami dengan para pengguna dan menjaga kesetiaan mereka. Sesuai dengan tagline kami, Closing the Distance,” tutur Dale.

Secara konsisten, LINE mampu menjaga kesetiaan pengguna mereka dengan menjembatani komunitas-komunitas virtual yang tercipta di dalam LINE Square untuk bertemu secara langsung di dunia nyata, mendekatkan sesama pengguna dengan preferensi yang sama, hingga menjadikan musik sebagai alat untuk pemersatu perbedaan.

Pada akhirnya, LINE memilih untuk memantapkan diri sebagai sebuah ekosistem. LINE meninggalkan positioning usang mereka sebagai sebuah online chatting platform. Service driven mengantarkan LINE menjawab keinginan para pengguna yang kian haus akan informasi, engaging¸ dan selalu ingin berinteraksi.

Loyalitas didapatkan dengan membangun kedekatan melalui komunitas virtual hingga meningkatkan kebersamaan pengguna melalui berbagai cara.

Editor: Sigit Kurniawan








To Top