Sukses Berjualan & Menangkan Hati Pelanggan dengan Prinsip Trust-Based Relationship
Berjualan adalah proses yang sangat penting bagi perusahaan. Seorang penjual yang sukses berjualan juga menjadi mimpi indah bagi perusahaan. Pasalnya, seorang tenaga penjual pun merupakan ujung tombak perusahaan, merupakan garda terdepan saat pelanggan membutuhkan solusi pada saat yang cepat, dan tepat sasaran.
Dalam proses menjual, terutama di segmen business to business (B2B), seorang penjual acap kali berhadapan dengan berbagai macam pelanggan dari berbagai level otoritas dengan berbagai key performance indicator (KPI). Meski begitu, pada dasarnya, ada satu persamaan dari semua pelanggan, yakni pelanggan adalah manusia yang perlu diperlakukan dengan cara yang sangat manusiawi.
Dan, prinsip trust-based relationship selalu menjadi fundamental di kelas sertifikasi penjualan dari MarkPlus Institute. Mari kita kupas satu per satu berdasarkan pengalaman saya di lapangan.
Prinsip Trust-Based Relationship
Prinsip Trust-Based Relationship merupakan kepercayaan yang dihasilkan dari pengggabungan nilai credibility (kemampuan dalam memberikan solusi), reliability (keandalan dalam memenuhi janji), dan intimacy (kedekatan dengan pelanggan). Lalu dibagi dengan self-orientation (kepentingan yang berorientasi pada diri sendiri).
Apa maksudnya? Maksudnya adalah sebuah hubungan jangka panjang antara penjual dan pelanggan berdasarkan kepercayaan membutuhkan perawatan dalam jangka waktu yang lama dan bukti yang cukup untuk terus berlangsung.
Prinsip Credibility
Prinsip Credibility adalah kemampuan dalam memberikan solusi kepada pelanggan. Pada prinsip ini, para penjual dituntut untuk kompeten dan menunjukkan kemampuan dalam menyelesaikan masalah dengan professional.
Untuk menjadi kompeten, seorang penjual dapat melakukan beberapa tips berikut, yakni mempelajari kondisi pelanggan dengan menggunakan Analisis 4C dan TOWS, melakukan mapping hierarki pelanggan dari sisi otoritas pembuat keputusan hingga end user.
BACA JUGA: Pentingnya Sales Metrics dalam Meningkatkan Kinerja Penjualan
Seorang sales person juga bisa memperkaya diri dengan mengikuti sertifikasi atau mengikuti pelatihan demi menambah pengetahuan, berkomunikasi dan berkoordinasi dengan berbagai pihak. Catat dan analisis semua hasil obersevasi yang dilakukan agar mendapatkan gambaran utuh akan kondisi dan situasi pelanggan sehingga seorang penjual dapat memberikan solusi yang tepat.
Prinsip Reliability
Prinsip Reliability merupakan prinsip keandalan dalam memenuhi janji kepada pelanggan. Dalam prinsip ini, seorang penjual dapat menggunakan prinsip RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Responsivess).
Di sini, seorang penjual dituntut untuk menepati janji sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan, hindari overpromise under deliver. Jujurlah pada pelanggan apapun situasinya.
Ingat juga untuk selalu responsive terhadap pelanggan terutama pelanggan-pelanggan kunci. Apabila penjual tidak dapat menjawabnya dalam waktu yang cepat, informasikan kepada pelangan dan berikan perkiraan waktu kapan penjual dapat memberikan jawaban karena pada masa serba digital ini, yang dibutuhkan adalah transparansi.
Pelanggan adalah manusia, begitu juga penjual, maka gunakanlah empathy dalam menghadapi berbagai masalah, keluhan, penolakan dari pelanggan, put your feet on your customers’ shoes (posisikan diri anda menjadi pelanggan) agar penjual dapat mengerti situasi dengan lebih objektif.
Prinsip Intimacy
Prinsip Intimacy adalah prinsip kedekatan dengan pelanggan. Banyak pelanggan enggan pindah ke penyedia jasa atau barang lainnya saat sudah nyaman dengan pelayanan sebuah perusahaan atau seorang penjual.
Hal ini yang dihasilkan dari prinsip kedekatan. Di sini pula, banyak keuntungan yang dirasakan oleh klien, seperti tidak perlu mem-brief ulang, penjual juga sudah sangat memahami prosedur dan syarat administrasi, serta mau sabar mengadapai berbagai permintaan.
BACA JUGA: Sales Mindset: Bangun Pola Pikir Agar Jadi Sales Superstar
Dalam situasi yang sudah sangat dekat ini, penjual akan lebih mudah dalam berjualan. Meski begitu, menciptakan kedekatan membutuhkan banyak waktu dalam merawat hubungan.
Beberapa tips yang dapat dilakukan oleh penjual adalah mendengarkan pelanggan. Banyak sekali kesalahan terjadi saat penjual lebih banyak berbicara ketimbang mendengarkan.
Dengan mendengarkan, seorang penjual akan mengetahui situasi yang dihadapi pelanggan. Catatlah semua yang disampaikan pelanggan.
Ketahuilah, manusia akan senang dan merasa diperhatikan jika orang yang dihadapannya memberikan perhatian penuh dan mencatat.
Lalu, buatlah daftar pertanyaan untuk diajukan. Pertanyaan harus berdasarkan oberservasi penjual, misalnya lewat media sosial, website, berita-berita, atau bertanya kepada orang lain. Hal ini sangat diperlukan agar pelanggan merasa dihargai, dipahami dan penjual akan lebih dekat dengan pelanggan.
Self-Orientation
Self-Orientation adalah kondisi di mana semakin besar orientasi pada diri sendiri atau ego pribadi, semakin sulit bagi penjual untuk mendapatkan trust.
Mengapa demikian? Pasalnya, pelanggan akan melihat bahwa penjual tidak peduli dan tidak mendengarkan apa yang menjadi kecemasan dari pelanggannya. Maka, dalam prinisp trust-based relationship, penjual diharapkan dapat menurunkan ego pribadi dan lebih bersabar.
Beberapa Langkah yang dapat dilakukan adalah dengan berlatih mendengarkan orang lain, menggunakan teknik zoom in dan zoom out, supaya dapat melihat suatu masalah dengan berbagai perspektif dan mendapatkan helicopter view.
BACA JUGA: Kecakapan Salespeople Agar Sukses di Era Digital
Penting juga, berolahraga secara teratur, agar penjual dapat mengatur dirinya dan emosinya sehingga tidak mudah tersulut. Ditambah, berlatih meditasi untuk mendapatkan ketenangan pikiran sebelum berhadapan dengan pelanggan, serta melakukan stress management secara rutin.
Prinsip di atas bukanlah prinsip yang kita dapatkan dari lahir, namun merupakan sebuah keterampilan yang harus dilatih berulang-ulang bertahun-tahun dalam berbagai situasi dan kondisi. Apabila berhasil, maka prinsip trust-based relationship ini menjadi jembatan ampuh bagi penjual dalam memenangkan hati pelanggan.
Inilah rahasia saya dalam menjaga dan merawat hubungan dalam jangka waktu lama dengan pelanggan-pelangga dari berbagai perusahaan, berbagai industri selama kurang lebih 12 tahun hingga saat ini.
Bapak Hermawan Kartajaya, Founder & Chairman MCorp, selalu mengajarkan bahwa merawat hubungan dengan pelanggan memerlukan komitmen, dedikasi dan kesabaran, seperti yang tertuang dalam artikel Mengenal 10 Kredo Marketing 3.0. Selamat mencoba!
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
