Membaca dinamika pelanggan di sebuah industri adalah sebuah keharusan bagi para pemainnya. Biasanya, hal ini sangat krusial bagi para pemain industri jasa seperti pehotelan atau rumah sakit. Namun, fakta itu juga berlaku untuk pemain industri pembangunan infrastruktur seperti WIKA Beton yang memiliki karakter bussiness to bussiness (B2B). Ternyata, konsumen pada segmen ini juga harus dilayani dengan upaya khusus. Untuk itu, WIKA Beton memilih untuk melakukan pendekatan secara personal kepada pelanggannya.
“Kami sangat yakin bahwa kelangsungan perusahaan berada pada tangan konsumen. Sebab itu, segala hal yang berhubungan dengan kebutuhan mereka akan kami penuhi. Mulai dari kebutuhan produk, pelayanan teknik, hingga konsultasi bisa kami berikan. Secara teknis, kami memiliki memiliki Biro Pengembangan Bisnis dan Biro Litbang,” jelas Wilfred I.A Singkali, Presiden Direktur WIKA Beton kepada Marketeers beberapa waktu lalu.
Divisi pengembangan bisnis akan mencermati kebutuhan dan peluang pasar ke depannya. Sementara Litbang ini melihat peluang pengembangan produk masa depan. Melalui keduanya, sudah mulai bergerak sejak mendengar isu tentang proyek milik konsumen. Saat itu, WIKA sudah mulai memproses dengan melakukan riset yang bertujuan untuk menentukan kebutuhan akan proyek tersebut dan mencapai efisiensi terbaik.
“Jadi, kami bukan hanya menjual. Sebelum menjalankan proyek, kami sering diajak diskusi. Hal ini perlu dilakukan karena seringkali konsumen melakukan pemborosan yang seharusnya dapat diganti dengan material yang lebih efisien. Hal itu yang kami sampaikan kepada konsumen,” jelas Wilfred.
Dari sini, WIKA Beton melahirkan perasaan senang dari konsumen terkait pelayanan. Hasilnya berlanjut pada kontrak baru yang datang berkat hasil advokasi atau penunjukan dari konsumen terdahulu. Sekitar 80% proyek yang WIKA dapat merupakan penunjukan dan sisanya adalah tender terbuka.