Dunia belum berakhir. Demikian prinsip seorang penjual bila mengalami penolakan dari calon konsumennya. Pada tulisan sebelumnya berjudul “Yang Perlu Dilakukan Bila Penjual Mengalami Penolakan” ditegaskan bahwa prinsip mendengarkan pelanggan lebih penting daripada “ngotot” menjual.
Sekali lagi, sebuah penolakan bukanlah akhir dari sebuah proses penjualan. Penolakan justru harus dijadikan sebagai acuan untuk mengetahui apa yang sebenarnya menjadi perhatian dan kebutuhan prospek. Sebab itu, penolakan harus ditangani secara positif dan kemudian kita dapat menyesuaikan penawaran kita sesuai dengan kebutuhan dan keinginan prospek.
Berikut ini, tahap menangani sebuah penolakan dari calon pelanggan seperti diadopsi dari buku “Sales Operation” (MarkPlus, 2009). Pertama, dengarkan baik-baik keberatan yang mereka utarakan. Analisis sedikit apakah itu benar-benar penolakan atau hanya alasan yang dicari-cari. Prospek akan mengulang-ulang penolakan jika memang itu hal yang sebenarnya. Biarkan prospek bicara bebas. Apa pun yang terjadi, ungkapkan persetujuan dengan prospek. Ini mencegah Anda untuk tidak memancing adu argumen dengan prospek yang justru bisa blunder.
Kedua, tanyakan dan temukan alasan penolakan. Artinya, galilah apakah alasan yang diungkapkan itu alasan yang sebenarnya atau masih ada alasan lain. Ketiga, konfirmasi ulang alasan penolakan. Tanyalah ulang prospek dengan pertanyaan yang berbeda namun memuat arti yang sama.
Keempat, gunakan alasan penolakan untuk mencoba melakukan closing. Pada tahap ini, Anda dapat menggunakan alternatif pertanyaan. Misalnya, jadi jika saya dapat membuktikan kandalan produk ini atau jika saya dapat memenuhi syarat yang Anda ajukan, maka Anda akan membeli produk ini?
Kelima, jawab keberatan dengan menggunakan alat atau data pembantu. Usahakan pelanggan menjawab “ya.” Gunakan setiap alat bantu seperti surat testimoni pelanggan lain, tabel perbandingan profit atau garga, perhitungan dengan kalkulator, dan sebagainya.
Keenam, konfirmasi ulang jawabab (tertulis jika memungkinkan) dan gunakan pertanyaan untuk memastikan penjualan. Misalnya, kapan Anda ingin barang ini dikirim? Atau Ke mana barang harus diantar?
Bagaimana pendapat Anda?