Contact center menjadi salah satu ujung tombak layanan suatu perusahaan. Bagaimana citra suatu perusahaan dipersepsi konsumen berawal dari interaksi yang terjadi di contact center. Tidak heran, banyak perusahaan dari berbagai industri yang berinvestasi besar membangun contact center.
Namun begitu, para perusahaan ini menyadari bila membangun dan mengelola contact center bukanlah core business mereka. Sehingga, mereka pun menyerahkan pada penyedia Business Process Outsourcing (BPO) khusus contact center. Di Indonesia, pemimpin pasar penyedia contact center adalah PT Infomedia Nusantara yang merupakan bagian dari Telkom Group.
Sebagai pemimpin pasar dengan penguasaan pangsa pasar hingga 52%, Infomedia melihat adanya perubahan di industri ini. Dalam beberapa tahun belakang ini, terjadi pergeseran dalam layanan contact center. Seiiring perkembangan teknologi, akses lewat jalur digital semakin mendominasi traffic di contact center. Layanan voice yang dulu favorit, sekarang trennya terus menurun.
“Tahun lalu, kami masih menerima hingga 150 juta call, sedangkan tahun ini terjadi penurunan cukup signifikan. Namun, kami sudah mengantisipasi ini sejak beberapa tahun sebelumnya. Kami sudah menyiapkan digital touch point, seperti social media contact center,” kata Widi Sagita Abadi, VP Marketing & Product Development PT Infomedia Nusantara.
Bahkan, lanjut Widi, Infomedia sudah memiliki produk omni, yakni Omnichannel Nabila yang sudah versi 4 atau ON 4.0 untuk mengelola customer relationship management (CRM). Produk ini menawarkan solusi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. ON 4.0 memiliki kemampuan untuk memahami dan melacak riwayat percakapan pelanggan dari semua model yang berbeda dari suatu komunikasi.
Infomedia juga mengembangkan layanan yang mampu memberikan pengalaman pelanggan atau customer experience yang sekarang jamak disebut CX. Ini sejalan dengan tagline perusahaan ini, Your Digital CX Partner yang menyediakan layanan end to end, dari people, process, tools atau teknologi, dan facility. “Kami menyiapkan semua instrumen yang diperlukan untuk men-set up contact center, mulai dari agen contact center, teknologi, proses, hingga gedung dan infrastruktur pendukung lainnya,” tambah Widi.
Saat ini, kompetisi dalam industri penyedia contact center ini termasuk ketat. Bahkan, pemain-pemain asing sudah banyak yang masuk ke industri ini. Namun, sebagai bagian dari Telkom Group, sudah tentu menjadi nilai tambah tersendiri bagi Infomedia.
“Menjadi bagian dari Telkom Group merupakan competitive advantages bagi Infomedia. Tapi, kami juga melakukan sertifikasi bertaraf internasional, baik untuk SDM-nya, proses IT, quality management, keamanan, dan lainnya. Artinya, kami tetap mempersiapkan diri untuk menjadi yang terbaik di segala lini,” tegas Widi.
Berbekal berbagai modal Infomedia tersebut, Infomedia pun percaya diri untuk menggarap pasar offshore. Untuk pasar offshore ini, Infomedia menggandeng sesama anak usaha Telkom, yakni Telkom Internasional (Telin) yang punya footprint di berbagai negara. “Kami memiliki global contact center yang mampu menangani enam bahasa,” tambahnyaa.
Saat ini, ada sekitar 200 perusahaan yang contact center-nya dikelola oleh Infomedia. Perusahaan ini memiliki lebih dari 20 ribu agen contact center yang tersebar di berbagai kota di Indonesia.