Seiring tumbuhnya bisnis, hiburan, dan pariwisata, industri perhotelan diprediksi akan terus tumbuh di Tanah Air. Namun, pergeseran gaya hidup konsumen ke arah hyperconnected society membuat perusahaan perhotelan dan MICE mesti mulai mengadopsi Teknologi Informasi & Komunikasi (TIK) demi menunjang kebutuhan tamu hotel.
Perusahaan perhotelan asal Prancis, AccorHotels, menyatakan, setidaknya ada tiga faktor utama yang mengharuskan perusahaan perhotelan dan travel untuk melakukan digitalisasi. Pertama, adalah pasar perhotelan yang berubah. Hal tersebut dipicu oleh penggunaan Google di mana pun, pertumbuhan Online Travel Agent (OTA), masifnya keberadaan situs ulasan Trip Advisor, serta paradigma baru AirBnB (situs yang memungkinkan pengguna menyewa atau menyewakan kamar/huniannya ke pengguna lain).
Kedua, di ranah teknologi, penggunaan piranti mobile dan Internet membuat semua orang serba terkonek. Apalagi, kecepatan berselancar di dunia maya akan semakin cepat. Sehingga, Big Data yang dihasilkan dapat membuahkan sebuah prediksi yang lebih akurat.
Ketiga, perilaku konsumen pun juga berubah. Kebutuhan yang berbeda membuat pelaku bisnis menghadirkan hotel dengan merek dan segmen yang berbeda (multibrand). Konsumen pun kini tidak individualis, namun terfragmentasi berdasarkan komunitas-komunitas.
Ketiga hal tersebut, menurut AccorHotels, membuat perjalanan pelanggan (customer journey) mengalami pendekatan berbeda. Dulu, hotel-hotel menawarkan pengalaman ketika tamu berada di hotel (stay). Namun kini, teknologi membuat pengalaman pelanggan dapat terjadi lebih awal, yaitu dengan memberikan mereka sebuah angan-angan (dream).
Secara sederhana, tahapan customer journey di industri hotel adalah sebagai berikut: dream – select – book – prepare – stay – return – dan share. (Lihat tabel perjalanan pelanggan AccorHotels)
.
Hal inilah yang diadopsi oleh AccorHotels. Perusahaan yang mengelola 3.700 hotel di seluruh dunia ini, berusaha melakukan ekspansi pasar di setiap customer journey seperti di atas. Ada tiga target yang disasar Accor dalam digitalisasinya itu, yaitu Customer (pelanggan), Employee (karyawan), dan Partner (mitra bisnis).
Di tingkat konsumen, AccorHotels menggarap sebuah aplikasi mobile terintegrasi. Aplikasi tunggal ini menawarkan keseluruhan servis di semua hotel milik Accor, baik sebelum, sesaat, atau setelah menginap. Sebelumnya, setiap hotel Accor masing-masing memiliki kanal reservasi yang terpisah.
Sébastien Bazin, Chairman dan CEO AccorHotels mengatakan bahwa aplikasi tersebut menawarkan pengalaman yang kaya pada setiap tahap perjalanan pelanggan, yaitu pada masa sebelum menginap dan persiapan pelanggan. Aplikasi AccorHotels akan menyimpan informasi seperti penerbangan, tiket kereta api, check-in elektronik, hingga rekap pemesanan terkini.
“Selama menginap, pelanggan dapat mengakses portal berita online, panduan kota, dan layanan lainnya yang secara bertahap akan diperkenalkan, terutama pemesanan taksi dan layanan memesan kamar,” terangnya.
Setelah menginap, pihaknya akan melaksanakan program manajemen loyalitas, yaitu dengan menyajikan perkembangan terbaru setiap tiga minggu dan memastikan bahwa aplikasi Accorhotels terus ditingkatkan dan diperkaya secara berkelanjutan.
AccorHotels di Indonesia berencana memiliki 200 hotel hingga tahun 2020. Targetnya tahun ini, AccorHotels telah mengoperasikan 100 hotel dari sembilan segmen hotel yang dimilikinya, antara lain grup ibis, Novotel, Mercure, Pullman, dan Sofitel.
Editor: Sigit Kurniawan
