Tingkatkan Layanan Pelanggan, PT KBN Implementasikan Program CRM
PT Kawasan Berikat Nusantara (KBN), pengelola kawasan industri di wilayah Cakung, Marunda, dan Tanjung Priok, terus berinovasi dalam meningkatkan layanan dengan mengimplementasikan program Customer Relationship Management (CRM). Program ini telah berjalan sejak tahun 2019 dan dirancang untuk memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhan secara lebih mudah, efisien, dan dapat dipantau secara real-time.
Sebagai perusahaan yang menyediakan layanan sewa properti industri, seperti Bangunan Pabrik Siap Pakai (BPSP), pergudangan, container yard, dan lahan industri, PT KBN melihat perlunya sebuah sistem yang dapat memudahkan komunikasi antara penyewa dan pengelola kawasan.
Program CRM menjadi wadah bagi pelanggan agar dapat menyampaikan keluhan melalui website atau aplikasi mobile yang telah dikembangkan secara mandiri oleh tim IT KBN.
Yudha Setiawan, Deputy Vice President Pemasaran & Penjualan PT KBN menyampaikan bahwa implementasi CRM ini bermula dari kebutuhan untuk mengadopsi teknologi digital dalam operasional perusahaan.
“Sebelumnya, penanganan keluhan masih bersifat manual, yang memakan waktu lama dan kurang efisien. Dengan CRM, keluhan bisa disampaikan secara lebih cepat dan transparan,” ujar Yudha.
BACA JUGA: Marketeers Editor’s Choice Award 2024: Merek-Merek Kreatif dan Inovatif Tahun 2024
Salah satu tantangan terbesar dalam implementasi CRM adalah resistensi internal dari karyawan yang belum terbiasa menggunakan teknologi baru.
Namun, melalui sosialisasi dan edukasi yang berkelanjutan, baik kepada karyawan maupun penyewa, sistem CRM dapat diterima dan dioperasikan dengan baik. Edukasi kepada pelanggan juga dilakukan secara bertahap, baik sosialisasi melalui acara customer gathering maupun kunjungan langsung ke setiap penyewa.
Yudha menambahkan bahwa adanya CRM membantu mempercepat proses penanganan keluhan yang sebelumnya dilakukan secara manual dengan birokrasi yang cukup panjang.
“Kini, penyewa dapat mengajukan keluhan dengan singkat dan direspons dengan lebih cepat. Selain itu, penyewa dapat memantau secara langsung proses penanganan keluhan mereka, sehingga mereka dapat lebih mudah memahami dan menyelesaikan masalah,” jelas Yuda.
BACA JUGA: BKKBN Targetkan Penurunan Stunting Hingga 14% pada Tahun 2024
CRM PT KBN tidak hanya berfungsi sebagai saluran penyampaian keluhan, tetapi juga memberikan fitur tracking dua arah, di mana penyewa dan pengelola kawasan dapat melihat progres penanganan secara transparan.
Selain itu, keluhan juga dikelompokkan berdasarkan jenisnya, seperti masalah infrastruktur, perbaikan atap bocor, atau kemacetan di dalam kawasan, sehingga memudahkan manajemen dalam menentukan kebijakan strategis.
Melalui implementasi CRM, PT KBN berharap dapat terus meningkatkan efisiensi layanan dan memberikan pengalaman yang lebih baik bagi para penyewanya. Di masa mendatang, pengembangan fitur-fitur baru di CRM akan terus dilakukan untuk memastikan pelayanan yang lebih optimal.
Berkat program CRM ini, PT KBN berhasil meraih penghargaan dalam ajang Marketeers Editor’s Choice Award 2024 dengan kategori Business to Business CRM Program of the Year.
Editor: Muhammad Perkasa Al Hafiz
