Layanan adalah salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan. Banyak perusahaan menjadikan budaya layanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan.
Budaya layanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan memengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. Oleh karena itu, nilai layanan yang tercipta harus dikelola terus-menerus, tidak hanya saat melakukan pendekatan kepada pelanggan dan saat transaksi, tetapi juga setelah terjadi transaksi.
Layanan yang dimulai pada tahap awal adalah layanan yang ditujukan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Namun, layanan yang diberikan setelah transaksi merupakan layanan yang akan selalu diingat oleh pelanggan mengenai perusahaan dan produk.
Mengutip isi buku “The Official MIM Academy Coursebook: Service Operation”, pelanggan yang selalu mengingat hal-hal positif mengenai layanan perusahaan, cenderung akan memberikan referal dan menghasilkan word of mouth positif mengenai perusahaan kepada pelanggan lain. Secara tidak langsung hal ini akan mendorong pelanggan untuk turut menggunakan produk perusahaan.
BACA JUGA: Jaga Pertumbuhan, BRI Perkuat Layanan ke Segmen Ritel
Layanan dapat memberikan keuntungan kepada perusahaan. Pada umumnya pemimpin perusahaan secara fundamental mempercayai kualitas yang tinggi akan memberikan pendapatan yang tinggi. Akan tetapi, banyak pemimpin tersebut yang belum memercayai investasi untuk mengembangkan layanan akan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
BACA JUGA: Buat Layanan Tak Terlupakan: Pahami Customer Path, Aware
Ada kemungkinan para pemimpin tersebut benar. Investasi untuk mengembangkan layanan mungkin tidak akan memberikan keuntungan.
Sebaliknya, banyak uang yang dikeluarkan perusahaan setiap tahunnya untuk peningkatan layanan. Sudah umum bagi perusahaan menghamburkan uang demi mencapai layanan yang berkualitas, mulai dari meningkatkan fitur-fitur layanan mahal yang tidak penting bagi konsumen sampai mengeluarkan biaya pelatihan secara tidak bijak.
Hubungan yang positif antara kualitas yang dirasakan dan profitabilitas didokumentasikan secara empiris. Data yang besar dari program Profit Impact of Market Strategy (PIMS) menunjukkan hubungan ini tidak secara tegas berkaitan.
Dalam The PIMS Principle, Buzzel dan Gale menunjukkannya secara jelas bahwa untuk jangka panjang, faktor tunggal terpenting yang memengaruhi performa unit-unit bisnis adalah kualitas dari produk dan layanan.
Editor: Ranto Rajagukguk
