Hal yang paling dibutuhkan pelanggan dari perusahaan adalah kehadiran perusahaan ketika pelanggan sedang menghadapi masalah maupun situasi sulit. Terlebih bila hal itu terkait dengan produk maupun layanan perusahaan tersebut. Perusahaan senantiasa hadir untuk para pelanggannya. Paling tidak, hal inilah yang layak diapresiasi dari langkah Tony Fernandes, CEO AirAsia, dalam proses pencarian dan evakuasi korban pesawat QZ8501 di perairan Karimata.
Sejak peristiwa naas hilang kontak pesawat tersebut dalam penerbangan Surabaya-Singapura, Tony mengungkapkan kepeduliannya melalui laman Twitter. Dari laman Twitter ini pula, Tony mengabarkan keputusannya untuk datang ke Surabaya untuk memantau langsung proses pencarian pesawat yang hilang kontak tersebut.
Tony menegaskan, keberadaan dirinya merupakan bentuk tanggung jawab atas musibah pesawat QZ8501. Dia mengatakan, akan bertanggung jawab penuh atas musibah AirAsia ini. “Kami akan penuhi semua kebutuhan keluarga korban dan semua proses penanganan jenazah korban. Kami tidak akan lari dari kewajiban itu,” ujar Tony Fernandes seperti dikutip dari Kompas, Selasa (30/12/2014).
Tony juga memperlihatkan sikap profesionalitasnya dalam proses pencarian dan evakuasi airbus yang hilang tersebut. Dia menyatakan tidak berani berspekulasi tentang penyebab hilangnya pesawat sebelum dilakukan analisis pada kotak hitam. Bahkan, Tony tidak mau fokus lebih dulu pada persoalan tersebut, tetaoi fokus pada korban. “Saat ini, biar fokus kepada pencarian korban. Jangan dulu berbicara pada penyebab kecelakaan,” kata Tony yang juga dikutip dari Kompas, Selasa (30/12/2014).
Ucapan Tony itu bukanlah pepesan kosong. Tony tampil di hampir setiap konferensi pers yang ditayangkan langsung oleh stasiun-stasiun televisi nasional. Dalam setiap kesempatan itu, Tony selalu memberikan pernyataan yang pada intinya AirAsia tidak akan lari dari musibah ini dan bertanggung jawab.
Sikap Tony mendapat banyak apresiasi oleh banyak pihak. AirAsia, diwakili Tony, telah menunjukkan respons cepat saat terjadi musibah terkait dengan merek penerbangannya. Ada beberapa pelajaran bagi para pengelola merek ketika terjadi musibah yang melibatkan pelangannya.
Pertama, respons cepat dan tidak gegabah. AirAsia telah merespons cepat berita hilangnya pesawat tersebut. Tony Fernandes, sang CEO, langsung memberi pernyataan simpatik terhadap musibah tersebut, tanpa berspekulasi lebih jauh tanpa data-data ilmiah. Ini pelajaran penting bagi fungsi public relations (PR). Respons cepat menandakan kepedulian awal perusahaan pada pelanganggnya. Respons lama – bahkan tidak merespons – menjadi perusahaan memang tidak peduli atau tidak mau tahu pada nasib para pelanggannya. Selain melalui pernyataan langsung dari CEO, AirAsia juga menunjukkan sikapnya melalui perubahan warna logo AirAsia yang merah menyala menjadi abu-abu kehitaman sebagai tanda simpatik.
Pemanfaatan media sosial juga menjadi langkah signifikan di era New Wave Marketing seperti sekarang ini. Selain karena menjangkau sasaran yang lebih luas, juga memiliki dampak viral. Tweet Tony yang singkat sangat berarti bagi pelanggan, perusahaan, media, dan masyarakat global.
Kedua, tidak membela diri. Tidak ada kata-kata pembelaan diri dari Tony Fernandes terhadapa musibah tersebut. Yang ada adalah pernyataan kehilangan dan duka yang mendalam. Bahkan, Tony melontarkan permintaan maaf kepada keluarga korban atas musibah tersebut. Pernyataan terpenting adalah pernyataan simpatik. Hal ini mencerminkan bahwa merek maupun perusahaan bukanlah institusi dingin dan kaku, tetapi memiliki juga sifat-saifat manusia yang dihadirkan melalui orang-orangnya.
Ketiga, pemimpin hadir secara langsung. AirAsia tidak mewakilkan kepada PR untuk hadir langsung di tengah-tengah korban. CEO AirAsia hadir langsung untuk menemani korban dalam proses evakuasi. Kehadiran ini menandakan komitmen perusahaan untuk memedulikan pelanggan. Sikap yang diambil pemimpin ini tentunya akan berdampak besar pada pelanggan maupun pada seluruh anggota tim perusahaan tersebut. Dari kacamata Marketing 3.0 – pemasaran berbasis human spirit dan nilai-nilai – sikap Tony Fernandes merupakan sikap Pemimpin 3.0 tersebut.
Demikian pelajaran penting dari Tony Fernandes bagi pengelola merek, khususnya bila perusahaan sedang melakukan proses brand recovery. Musibah bukanlah akhir dari merek, tetapi justru bisa menjadi awal merek menunjukkan kepedulian yang sebenarnya pada pelanggannya. Kunci bila merek tidak ingin ditinggalkan oleh pelanggan tak lain kalau merek tersebut juga tidak meninggalkan pelanggan dalam kondisi apa pun.
