Memahami perjalanan konsumen bersama merek mutlak diperhatikan secara serius, apalagi untuk brand otomotif yang konsumennya membutuhkan waktu tidak yang singkat dalam menentukan pembelian mereka. Hal ini yang tengah dibangun oleh Toyota di Indonesia bersama PT Toyota-Astra Motor.
“Konsumen 15 tahun lalu dengan hari ini pola komunikasinya berbeda. Pandangan menyeluruh terhadap produk, layanan dan perbaikan terhadap mobil pun berubah,” PT Toyota-Astra Motor (TAM) Kazunori Minamide.
Alih-alih ingin memberikan pelayanan terbaik, TAM melihat omnichannel adalah masa depan untuk mensukseskan penjualan. “Customer path Toyota hari ini adalah Aware – Interest – Purchase – After Purchase. Melihat empat proses ini, kombinasi kanal digital (online) dan konvensional seperti diler (offline) semakin diperlukan,” ujar Anton Jimmy Suwandy, Direktur Pemasaran PT Toyota Asta Motor (TAM).
Menurutnya, tahap Aware dan Interest bisa ditindak melalui digital media. ‘Meski Purchase dan After Purchase masih berhubungan dengan diler kami. Bukan tidak mungkin bergeser,” jelasnya.
TAM yang belum lama ini meluncurkan inovasi chatbot bertajuk Toyota Interactive Virtual Assistant (Tarra), terus mengembangkan digitalisasi intrastruktur mereka. Semua ini dilakukan demi pelayanan kepada konsumen. “Soal digitalisasi Toyota, pasti ada pengembangan lainnya setelah Tarra. Di sini kami masuk ke journey experience konsumen. Masih banyak journey konsumen yang belum kami digitalisasi. Tarra baru menjawab sebagian customer path konsumen,” tambah Henry Tanoto, Vice President TAM.
Berbicara soal tren cara jual-beli mobil, Henry mengatakan bahwa masa depannya ada di omnichannel. Kanal online saat ini masih banyak perannya sebagai pusat informasi dan memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Lalu kanal offline yang membangun hubungan lebih intens dengan konsumen melalui berbagai program, test drive misalnya. Keduanya pun akan terkombinasi hingga akhir customer path konsumen Toyota.
TAM sendiri terlihat cukup serius dan lihai dalam membangun omnichannel mereka. Di ranah offline, siapa yang tidak tahu Toyota adalah pemilik jaringan diler terbanyak dan terluas di Indonesia. Suku cadang dan layanan purna jual pun tak ada masalah. Begitu juga kanal offline yang mereka bangun dengan serius dengan investasi yang tidak kecil.
“Kami telah menginvestasikan Rp 3 miliar untuk membangun Tarra. Dan Tarra memiliki peran untuk mengkoneksikan konsumen dengan diler Toyota yang saat ini berjumlah 330 diler,” ujar President Director TAM Yoshihiro Nakata.
Bukan hanya padat modal, kanal digital TAM dibangun dengan cara yang lihai juga. Hal ini bisa dilihat dari performa website dan kanal YouTube TAM yang sudah membukukan 1 juta unique visitor setiap harinya. YouTube Toyota Astra Motor pun telah dimendapatkan penghargaan Silver Play Button dari YouTube berkat pencapaian 100 ribu pengikut akun YouTube mereka.
Editor: Eko Adiwaluyo